В исследовании UIS за 2026 год Ксения Сидорова, основатель агентства по открытию и сопровождению клиник, объясняет, как читать рост обращений. Один человек может написать, оставить заявку и дважды позвонить. В отчёте это четыре обращения, а в клинике — один пациент.
Сколько звонков не попадает в отчёт у вас, со стороны не скажет никто: замеров мы не нашли. Зато это можно проверить самим. Ниже два способа: за 15 минут с телефоном в руках и за месяц по журналам.
Содержание
Что именно считает коллтрекинг клиники
Коллтрекинг подменяет номер телефона на сайте или в объявлении и записывает, откуда пришёл звонок. Статический вариант закрепляет один номер за одним источником, например за листовкой или карточкой на карте. Динамический выдаёт каждому посетителю сайта свой номер из набора и связывает звонок с посещением сайта, рекламой и поисковым запросом.
Слова в отчёте знакомые, но значат они другое. «Звонок», «целевой» и «уникальный» мы взяли из справки Яндекс Метрики, в других сервисах определения могут отличаться (Яндекс Метрика, на 21 октября 2026 года).
| Слово в отчёте | Что оно значит в Метрике | Что это значит для клиники |
|---|---|---|
| Звонок | Любой звонок, включая пропущенный | Пациент, спам или ошибка номера |
| Целевой звонок | Разговор дольше 30 секунд | Вопрос «до скольки вы работаете» и подтверждение записи тоже длиннее 30 секунд |
| Уникальный звонок | Первый звонок с этого номера | Новый номер телефона, а не обязательно новый пациент |
| Пациент | В отчёте нет | Человек, который записался и пришёл: эти данные хранит МИС (медицинская информационная система клиники) |
Даже если на звонок ответили, пациент не всегда записывается. У медицинских клиентов американской платформы Invoca на 54% звонков отвечает человек, и 43% отвеченных звонков заканчиваются заявкой (Invoca, 2026, другой рынок).
Рынок другой, но вывод для вас тот же. Пока разговоры никто не слушает и не размечает, «целевых звонков» в отчёте будет больше, чем будущих пациентов.
Какие звонки не попадают в отчёт коллтрекинга и какие он засчитывает зря
Коллтрекинг учитывает только звонки на подменные номера. Если пациент набрал любой другой номер клиники, для отчёта этого звонка нет.
Таблица: что видит коллтрекинг и что остаётся вне отчёта
| Где звонит или пишет пациент | Что видит коллтрекинг | Что остаётся вне отчёта |
|---|---|---|
| Сайт на компьютере | Источник звонка, страницу, рекламу | Звонки на основной номер со страниц, где подмена не установлена |
| Сайт в телефоне | То же, если подмена установлена и на мобильной версии | Звонки со страниц, где номер не подменяется. По данным Callibri, ошибки часто возникают в мобильной версии, а 83% посещений сайтов клиник идут с телефонов (UIS, 2026) |
| Карточка на Яндекс Картах | Звонки на номер, который вы выделили для карточки, если Карты его принимают | Если в карточке основной номер, звонки идут мимо подмены. Бесплатная подмена из Директа не работает в мобильной версии и приложениях Карт |
| Агрегаторы записи и 2ГИС | Отдельный номер, который вы выделили для площадки | Правил подмены номеров на этих площадках найти не удалось, уточняйте у каждой |
| Пациент, который уже лечился и звонит по номеру из телефонной книги или с визитки | Ничего | Все такие звонки идут на основной номер, мимо подмены |
| Мессенджеры | Зависит от сервиса. В простом режиме Callibri фиксирует только переход по кнопке WhatsApp*, без содержания чата | Если подключить платную интеграцию, переписка придёт в сервис, а источник он определит по первому сообщению, не всегда точно. Calltracking.ru отслеживает чаты в WhatsApp* и Telegram, про MAX на его странице ничего нет (Calltracking.ru) |
Самый незаметный случай связан с теми, кто у вас уже лечился. Представьте: номер клиники пациент сохранил в телефоне ещё после первого приёма. Он звонит, записывается и приходит, а в отчёте коллтрекинга такого звонка нет.
С Картами есть отдельная сложность. Когда маркетолог подал заявку на номер коллтрекинга в карточке, поддержка Яндекса ответила: «Укажите тот же номер, который стоит на сайте» (vc.ru, 19.08.2025, случай не из медицины).
Из-за номера в карточке ошибается и сам отчёт. В одной хирургической клинике из-за статического номера в карточке все звонки из поиска попадали в отчёт как «лиды из Яндекс Бизнеса» (Callibri, 27.11.2025). Бесплатный коллтрекинг Директа подменяет номер на Картах, но не в мобильной версии и не в приложениях (справка Директа).
Если с какого-то источника в отчёте подозрительно много звонков, первым делом откройте карточку и посмотрите, какой в ней номер.
Теперь о лишнем. В отчёт попадают и звонки, за которыми нет нового пациента: повторные звонки одного человека, подтверждения записи, спам.
Например, пациентка звонит записаться, а накануне приёма ещё раз, чтобы перенести время. В отчёте два звонка, пациент один.
С долями каналов тоже легко запутаться. В исследовании Callibri за первое полугодие 2026 года (483 клиники) звонки составили около 70% обращений. Долю чатов в том же исследовании Callibri называет по-разному: «около четверти» обращений, «до 38%» лидов, а чат на сайте приносит 54% всех сообщений.
Три цифры отвечают на разные вопросы: сервисы считают обращения, заявки и сообщения. Что Callibri считает обращением, в отчёте не сказано. Поэтому чужую долю звонков не принимайте за норму, а прежде чем сравнивать с ней свою, выясните, от какого числа она посчитана.
Доли звонков и переписки по исследованиям 2025–2026 годов мы собрали в статье «Звонят или пишут пациенты в частную клинику».
Как проверить коллтрекинг клиники за 15 минут
Для этой проверки хватит телефона и доступа к кабинету сервиса.
- Откройте сайт клиники на телефоне через поиск или через свою рекламу и посмотрите номер на главной, в шапке, на странице врача и в форме записи. Если виден основной номер, подмена на этой странице не работает: по словам Callibri, «на каждой пропущенной странице пользователь увидит родной номер». По собственному платному объявлению не переходите, это спишет деньги из бюджета.
- Найдите клинику на Яндекс Картах в приложении и в браузере. Сравните номер в карточке с номером на сайте и спросите у поставщика коллтрекинга, как он считает звонки с Карт.
- Позвоните на подменный номер с сайта, а потом найдите этот звонок в отчёте. Источник должен быть указан верно.
- Сравните число номеров с пиком посещений сайта. Callibri советует брать столько номеров, сколько человек максимум заходит на сайт за минуту, и добавить один про запас (Callibri, 23.12.2024); это число видно в статистике сайта. Неверные записи в журнале, по данным Callibri, допустимы, пока их не больше 10%, а если больше, делать выводы по таким данным нельзя (Callibri, 12.10.2024). Порог задал сам поставщик, независимой проверки нет.
Отдельно про Директ. Его цель «Звонок» засчитывает и пропущенные звонки, так что звонков в отчёте может оказаться больше, чем разговоров с пациентами. По справке Директа, кампанию можно настроить на клики по номеру телефона или на сами звонки.
Как сверить отчёт с журналом телефонии и МИС за месяц
Представьте обычный понедельник. Маркетолог приносит отчёт коллтрекинга, у стойки весь день звонил телефон, а новых пациентов в МИС меньше, чем «целевых звонков». Где правда, покажет сверка.
Сколько звонков и пациентов не видно в отчёте, никто не публикует, так что посчитайте это у себя. Выпишите пять чисел за месяц и в каждом считайте уникальные номера телефонов, без повторных звонков.
| Число | Где взять | Что посчитать |
|---|---|---|
| Все звонившие (А) | Журнал телефонной станции клиники (АТС) | Уникальные номера, с которых звонили в клинику |
| Звонившие с известным источником (Б) | Отчёт коллтрекинга | Из А те номера, у которых в отчёте указан источник |
| Кому не ответили и не перезвонили (В) | Журнал АТС | Номера из А, которым не ответили и потом не перезвонили |
| Новые пациенты (Г) | МИС, по дате создания карточки пациента | Люди, которые обратились в клинику впервые |
| Новые пациенты, которые звонили (Д) | МИС и журнал АТС | Из Г те, чей телефон есть среди А |
Журнал АТС выгружают по-разному, всё зависит от оператора связи: обычно через личный кабинет станции или через поддержку. Если АТС и коллтрекинг куплены у одного поставщика, А и Б могут почти совпасть, потому что берутся из одной телефонии. Тогда сравните Д с Г: главное расхождение будет там.
Дальше придуманный пример. Числа в нём условные, ориентиром для своей клиники их брать нельзя.
За месяц в клинику звонили 400 разных номеров (А), у 310 из них в отчёте указан источник (Б). Ни ответа, ни перезвона не получили 40 (В). В МИС появились 120 новых пациентов (Г), и у 85 из них телефон есть среди звонивших (Д).
| Расхождение | Что оно может значить | Что проверить |
|---|---|---|
| У 90 из 400 звонивших нет источника в отчёте (А минус Б) | Часть пациентов позвонила на номер, который не подменялся | Номер в карточке Карт, визитки, мобильная версия сайта, повторные пациенты |
| 40 из 400 звонивших остались без ответа и перезвона (В) | Часть звонков теряется до записи | Журнал перезвонов и свободные окна |
| 35 из 120 новых пациентов не звонили с известного номера (Г минус Д) | Часть пациентов пришла другим путём | Переписка, личный визит, другой телефон у пациента, формат записи телефона в МИС |
Долю звонивших считайте от А, долю пациентов от Г. В примере у маркетолога и управляющего получаются разные вопросы. Маркетолога заинтересуют 90 номеров без источника, а управляющего 40 человек без ответа и перезвона.
Причину числа В нередко видно уже по журналу. Например, пациент позвонил вечером, после закрытия, а утром у стойки очередь, и до перезвона дело не дошло.
Нормы расхождения никто не публиковал, своих замеров у нас тоже нет. Начните с того расхождения, которое у вас самое большое.
Коллтрекинг можно связать с МИС. Например, UIS передаёт в IDENT UTM-метки по звонкам, чатам и офлайн-заявкам, а отчёт по рекламе клиника донастраивает в IDENT отдельно (UIS). Спросите у своего поставщика, с какими МИС он работает.
Телефоны пациентов из МИС относятся к персональным данным. Мы советуем сверять числа внутри клиники и не отправлять выгрузку подрядчику без договора.
Сколько стоит коллтрекинг клинике и сколько номеров нужно
Цена на странице тарифов почти никогда не итоговая. Динамический коллтрекинг для небольшого сайта клиники стоит от 3 до 8 тысяч рублей в месяц, а доплаты сверху берут почти все сервисы. Цены актуальны на 21 октября 2026 года.
Таблица: цены коллтрекинга на 21 октября 2026 года
| Сервис | Что входит в цену | Цена в месяц | Что оплачивается отдельно |
|---|---|---|---|
| Callibri | Пакет S+: 2 номера, 200 посещений сайта в сутки | 3 150 ₽ | Минуты сверх пакета, 2,1 ₽ |
| Calltouch | Тариф «Стандарт» при 400 сессиях в сутки, Москва | 7 450 ₽ | Защита от накрутки +20% к плате за ПО |
| Roistat | Тариф «Стартовый», только на 20 000 посещений | 6 500 ₽ | Коллтрекинг оплачивается отдельно |
| UIS | Коллтрекинг | от 4 000 ₽ | Номера |
| MANGO OFFICE | Тариф «Лайм» до трёх сайтов, в плату включён пакет показов номеров на 1 000 ₽ | от 5 200 ₽ | Показы сверх пакета (для «Лайма» с доплатой 40%); обязательна виртуальная АТС, для новых клиентов от 1 250 ₽ |
| Яндекс Директ | Коллтрекинг для объявлений Директа | 0 ₽ | Только для Директа, бета-версия |
Сравнить тарифы напрямую не выйдет: сервисы считают в разных единицах, от посещений в сутки до сессий и показов номеров. Поэтому задайте всем одни и те же вопросы. Сколько номеров входит в цену и платятся ли отдельно минуты и показы?
Нужна ли виртуальная АТС? Работает ли подмена на мобильной версии сайта и на Картах? Сколько хранятся записи разговоров?
Число номеров считайте по правилу из проверки за 15 минут: пик посещений сайта в минуту плюс один номер. Статический номер для одного канала стоит в Callibri 1 950 ₽ в месяц.
Когда коллтрекинг клинике не нужен
Зачем вообще нужен коллтрекинг? Чтобы сравнивать рекламные каналы по звонкам. Если клиника платит за один канал или не платит вовсе, сравнивать нечего.
При небольшом рекламном бюджете плата за сервис может оказаться заметной частью расходов. Тогда хватит статического номера на один-два платных канала и журнала всех обращений, включая переписку.
Начните с короткой сверки. Числа А, В, Г и Д из раздела о сверке считаются без коллтрекинга, а подключать ли динамический, решите, когда их увидите.
Переписку можно вносить в журнал вручную. Если пациент сначала написал, а потом позвонил, заведите на него одну строку с двумя каналами, чтобы не посчитать его дважды. Как ИИ-администратор платформы МедИИума отвечает пациентам в чате и мессенджерах, мы рассказали на отдельной странице.
Частые вопросы
Нужен ли сайт для коллтрекинга?
Можно ли оставить основной номер клиники?
Да. Если на основном номере работает переадресация, его можно подключить к сервису.
Подменные номера видят посетители сайта, а основной остаётся на визитках, в Картах и на вывеске. Если не подключить основной номер к сервису, звонки на него останутся в отчёте без источника.
Влияет ли подмена номера на поиск?
Хватит ли бесплатного коллтрекинга Директа?
