Правда ли, что зумеры чаще пишут в клинику, чем звонят

В клиниках привыкли беречь звонки, потому что пациенты звонили, а сейчас принято считать, что молодые больше не звонят. Мы собрали исследования из России, Англии и США о том, кто и когда пишет в клинику, а кто звонит. Потом сравнили их с данными трёх клиник, где на сайте работает наша платформа.

Сколько пациентов звонят в клинику, а сколько пишут

В апреле и мае 2026 года 63–⁠64% обращений в медицинские компании, которые пользуются Callibri, были звонками, в июне 70,6% (исследование 2026 года). В 2020 году звонками были 80% обращений (отчёт 2023 года). Клиники в выборке Callibri от отчёта к отчёту разные, поэтому точно сравнивать годы нельзя, но доля звонков с тех пор снизилась.

По данным Callibri за год с июня 2024 по июнь 2025 года, звонки составили 70,5% обращений в 605 медицинских компаниях. Заявки с сайта дали 9,4%, чат на сайте 9,2%, а WhatsApp*, Telegram и ВКонтакте вместе 9,3%. У UIS в 2025 году звонков было 94% обращений в 2 694 клиниках, чаты и заявки делили остальные 6%.

Доли у двух сервисов разные, вероятно, потому что у каждого свои клиники в выборке и свой способ учёта: UIS считает обращения, которые прошли через его телефонию, и звонков у него больше. По отчёту UIS 2026 года, среди первичных обращений звонков 78%, переписки 12%, среди повторных звонков 96%, переписки 1%. Поэтому доля звонков в клинике зависит и от того, сколько у неё новых пациентов.

НаПоправку — сам агрегатор записи к врачу. В его опросе 2026 года пациенты рассказали, как записались в последний раз: по телефону 30,7%, через агрегатор 26,8%, на сайте клиники 21,5%, в приложении 9,2%, в мессенджере 7,3% (размер выборки не раскрыт). Доля телефона ниже, чем у Callibri и UIS, потому что в опросе есть и запись без звонка.

В Англии каждый год проходит опрос пациентов семейных врачей, GP Patient Survey. В последний раз обращались к врачу онлайн 16,8% опрошенных в 2024 году, 22,4% в 2025-м и 30,8% в 2026-м, а по телефону обратились 53,8%.

В США в 2026 году 85% взрослых переписываются несколько раз в неделю, а звонят с такой частотой 58%. YouGov спрашивал, как американцы общаются друг с другом.

Звонят ли молодые пациенты реже старших

Мы думали, что молодые звонят мало, и с компаниями в целом так и есть. Из жителей крупных городов младше 26 лет регулярно звонят в компании 27%, а переписываются с ними в мессенджерах 61% (опрос «Новофона», сервиса телефонии, сентябрь 2025 года).

Среди людей 45–⁠55 лет звонить предпочитают 48%. Всего «Новофон» опросил 1 220 человек от 18 до 55 лет.

Абоненты Yota 14–⁠24 лет с января по май 2025 года стали на 17% меньше разговаривать по сотовой связи, а все абоненты за год в среднем на 12% (данные оператора). Оператор считал только сотовую связь, причём разговоры с любыми номерами, не только с клиниками. По его оценке, часть звонков ушла в мессенджеры, а звонки в них ограничили только в августе 2025 года.

В США несколько раз в неделю переписываются 85% зумеров и 83% беби⁠-⁠бумеров и старших поколений (тот же опрос YouGov).

Звонков с незнакомых номеров боятся 29% людей 18–⁠27 лет и 40% старших («МТС Секретарь», сервис, который отвечает на звонки вместо абонента). Телефонофобия бывает в любом возрасте, а для нового пациента перезвон из клиники тоже звонок с незнакомого номера.

А вот с врачом на расстоянии зумеры, родившиеся в 2001 году и позже, консультировались реже младших миллениалов 1992–⁠2000 годов рождения, 11% против 38% (опрос ВЦИОМ, май 2025 года). ВЦИОМ спрашивал только тех, кто знает о такой возможности, и консультацию по телефону тоже засчитывал. При этом возможность обратиться к врачу через интернет вместо визита допускают по 79% зумеров и младших миллениалов.

В двух старших поколениях, родившихся до 1968 года, по телефону консультировались 13–⁠17%, через интернет 4–⁠5%.

В Англии в 2026 году в последний раз обращались к семейному врачу онлайн 36–⁠38% пациентов 25–⁠44 лет и 34% пациентов 16–⁠24 лет (GP Patient Survey, данные по возрастам). У людей от 65 лет эта доля ниже, но за два года выросла вдвое.

Если у клиники появится чат, в него будут писать пациенты всех возрастов, а больше всего среди них людей 25–⁠44 лет.

Почему пациенты выбирают переписку

Раз возраст решает не всё, мы стали смотреть, в каких ситуациях пациенты пишут. 42% россиян выбирают, как связаться с компанией, по сложности вопроса, например звонят, только когда проблема серьёзная (опрос edna, разработчика чат⁠-⁠центров, сентябрь 2026 года).

24% участников другого опроса «Новофона» 2025 года решают любые вопросы только перепиской, потому что не любят звонить. Но в том же опросе 27% после ограничения звонков в мессенджерах предпочитают записываться в клиники, салоны и на мероприятия по телефону.

Почти 60% пациентов в опросе НаПоправку в январе и феврале 2026 года ответили, что удобнее всего записываться онлайн, без звонка. Но в последний раз чаще других записывались по телефону (30,7%). По объяснению агрегатора, пациент открывает онлайн⁠-⁠запись, не видит свободного времени или узнаёт, что её надо подтвердить звонком, и звонит, потому что так быстрее и надёжнее.

Пишут ли пациенты в клинику ночью

У агрегатора НаПоправку четверть онлайн⁠-⁠записей пациенты делают в нерабочее время. С 21:00 до 8:00 клиники получают около 5% всех обращений, меньше всего с полуночи до 6:00. Мы посчитали это по графику из исследования Callibri за первую половину 2026 года.

58% россиян ждут от компаний круглосуточной поддержки в мессенджерах или в чате на сайте (августовский опрос edna). У 483 медицинских организаций, которые пользуются Callibri, в первой половине 2026 года в часы пик на линиях работали 1 250–⁠1 265 операторов, а ночью 56–⁠57 на все эти организации.

Сколько звонков в клинику остаётся без ответа

У клиентов Callibri с июня 2024 по июнь 2025 года без ответа остался примерно каждый пятый звонок, всего около 160 тысяч. На линии частной клиники пациент ждёт ответа в среднем 19,8 секунды (исследование UIS 2026 года). Дольше всего ждут в Адыгее, 38 секунд, меньше всего в Мордовии, 3 секунды.

Тот, кто оставил заявку на сайте несетевой стоматологии, ждал звонка в среднем 28,5 минуты, а треть заявок осталась без звонка. Это показала проверка агентства OneLink, опубликованная в 2026 году (статья в блоге Callibri).

Когда мы считали жалобы в негативных отзывах о клиниках, недозвон упоминался только в 2,7% отзывов. Постоянная пациентка частного медцентра в 2024 году поставила ему на Яндекс Картах пять звёзд. И всё же написала: «Приходится либо „висеть“ на телефоне полдня или ехать туда и стоять в очереди на запись».

Заявка из рекламы обходилась медицинским компаниям в июне 2025 года примерно в 2 700 ₽, по данным Callibri. По подсчёту Calltouch, в Москве и области обращение из Яндекс Директа в январе 2024 года стоило около 4 200 ₽, а с ноября 2024 по январь 2025 года дороже 5 000 ₽.

Эти деньги клиника уже потратила, даже если звонок или сообщение остались без ответа.

Становится ли меньше звонков, когда пациенты могут написать в клинику

Чтобы выяснить, звонят ли пациенты реже, когда могут написать, мы взяли данные США и Англии.

В 2020 году американский пациент писал врачам через личный кабинет своей клиники или больницы в среднем одно сообщение в год, а в 2025-м уже два с половиной. Звонков за это время стало лишь на 6% меньше. Это посчитали по медкартам 2 067 больниц и 47 100 клиник авторы исследования в JAMA, журнала Американской медицинской ассоциации.

В Англии с октября 2025 года клиники семейных врачей обязаны принимать несрочные онлайн⁠-⁠обращения весь рабочий день, с 8:00 до 18:30. Мы пересчитали на 1 000 пациентов статистику NHS England, государственной службы здравоохранения. В феврале 2026 года онлайн⁠-⁠обращений стало на 53% больше, чем годом раньше, а звонков на 7% меньше.

В феврале на каждую 1 000 пациентов было примерно на 48 онлайн⁠-⁠обращений больше и на 43 звонка меньше, чем годом раньше, так что всего обращений не убавилось. Звонят по⁠-⁠прежнему вчетверо чаще, чем пишут. Расчёт примерный, потому что данные о звонках в 2025 году передавала половина клиник, а в 2026-м 82%.

Добавляет ли переписка работы клинике

Переписка добавляет работы, если на каждое сообщение отвечает человек. В США и Англии в клинику пишут те, кто в ней уже лечится. Зато в частную клинику пишут ещё и те, кто выбирает процедуру или хочет попасть на приём, и после переписки они могут записаться.

Если переписку ведёт администратор, он разбирает сообщения между звонками и пациентами у стойки. Администратор сети частных клиник, где в смене часто всего два человека, пишет в отзыве о работодателе: «Иногда приходится одновременно отвечать на звонки и оформлять посетителей».

Британская медицинская ассоциация, которая спорит с правительством из⁠-⁠за требования принимать онлайн⁠-⁠обращения весь рабочий день, опросила 1 341 клинику семейных врачей. Трём четвертям из них (73%) пришлось изменить порядок работы. У 74% из этих клиник выросла нагрузка, а 70% получали через онлайн⁠-⁠форму и то, для чего она не предназначена, в том числе срочные обращения, отправленные как плановые.

В феврале 2026 года каждое четвёртое онлайн⁠-⁠обращение к английским семейным врачам касалось справок, рецептов и других документов (NHS England). В американской медицинской организации Kaiser Permanente в Южной Калифорнии программа помечает срочные сообщения пациентов, и врачи стали открывать их через 5 часов вместо 22 (исследование 2026 года).

Мы делаем платформу для общения с пациентами и считаем, что запись в свободные окна и вопросы о справках, рецептах и документах стоит отдать программе. По срочному делу лучше сразу перейти на звонок, а переписку и звонки пациента показывать администратору в одной карточке, чтобы пациенту не пришлось объяснять всё заново. Снижает ли это нагрузку, мы пока не проверяли.

Чтобы пациент мог записаться через программу без администратора, МИС (медицинская информационная система) клиники должна принимать запись из других программ. Это стоит проверить ещё при выборе системы.

Что стало с перепиской клиник после блокировки WhatsApp* и ограничений Telegram

По данным UIS, после ограничений мессенджеров переписка клиник с пациентами резко сократилась в ноябре 2025 года, ещё до блокировки WhatsApp*, и с тех пор не восстановилась.

В первой половине 2026 года переписок у клиентов UIS было на 64% меньше, чем годом раньше (мы посчитали по помесячным данным из отчёта UIS 2026 года).

Звонки в WhatsApp* и Telegram ограничили в августе 2025 года, с осени ограничивали и сам WhatsApp*, а в феврале 2026 года его заблокировали. Telegram с 10 февраля работает с ограничениями.

К августу 2026 года MAX обогнал по суточной аудитории и WhatsApp*, и Telegram, но с апреля почти не растёт. Мы взяли замеры Mediascope за август 2025 года, март, июнь и август 2026 года.

Чат на сайте от блокировок мессенджеров не зависит. Но когда в регионе ограничивают мобильный интернет, работают только сервисы из белого списка Минцифры. MAX в нём есть, а сайт частной клиники обычно недоступен.

Если в вашем регионе ограничивают мобильный интернет, запасным каналом может стать бот в MAX. Как его подключить, мы рассказали в статье о MAX для клиник.

Как проверить, сколько пациентов пишут в клинику и отвечают ли им

Сколько пациентов пишут и сколько звонят с сайта, покажет Яндекс Метрика, если у счётчика есть цели «Клик по номеру телефона», «Переход в мессенджер» и цель начала чата. Первые две Метрика создаёт сама на новых счётчиках и там, где целей нет или ими почти не пользуются. На остальных их включают в настройках счётчика опцией «Автоматические цели», и данные по ним копятся только с этого дня.

Цель начала чата обычно настраивает сервис чата, и у каждого сервиса она называется по⁠-⁠своему. Если цели уже есть, отчёт можно собрать минут за 15. Откройте отчёт «Посещаемость по времени суток» (Отчёты → Аудитория), в меню «Метрики» перейдите в раздел «Целевые метрики» и выберите по этим трём целям количество целевых визитов.

По часам будет видно, сколько посетителей нажали на номер телефона, а сколько написали. Номер, набранный вручную, в Метрику не попадает, поэтому звонков на деле больше, чем в отчёте.

• Проверьте, что в настройках счётчика стоит часовой пояс клиники, потому что по нему Метрика показывает время. Потом сравните долю переписки в часы работы и после закрытия. Если после закрытия она заметно выше, выясните, кто отвечает пациентам ночью.
• Проверьте, можно ли написать прямо на сайте или там только ссылки на мессенджеры. По ссылке на WhatsApp* после блокировки пациент может так и не связаться с клиникой.
• Напишите ночью в чат на своём сайте или в мессенджер клиники и посмотрите, что получит пациент: ответ, форму «оставьте телефон» или ничего.
• Посчитайте, сколько звонков и сообщений за неделю осталось без ответа и через сколько минут днём отвечают в переписке.
• Узнайте, видит ли тот, кто отвечает в переписке, историю звонков и диалогов этого пациента.
• Решите, кто передаёт врачу срочные сообщения из чата и кто перезванивает такому пациенту.
• Выберите запасной канал на случай, если основной мессенджер заблокируют или в регионе ограничат мобильный интернет.

Платформа МедИИума отвечает пациентам в чате на сайте и в MAX, в том числе ночью, и помогает им записаться на приём.

Что показывают данные трёх клиник с чатом МедИИума

Обращения с сайтов трёх клиник мы посчитали сами. Доля переписки там выше всего в нерабочее время и с возрастом посетителей не падает. В стоматологии, где чат работает дольше всего, кликов по номеру телефона после его запуска меньше не стало, а переписки прибавилось.

Две из этих клиник стоматологические, третья гастроэнтерологическая, о каждой у нас есть кейс. Чат на их сайтах работает круглосуточно, и первой в нём отвечает наша платформа, поэтому по ним видно, сколько пациентов пишут, когда им могут ответить в любое время. Все три клиники — наши клиенты, и в этих данных у нас есть свой интерес.

Обращение — визит на сайт, во время которого человек начал чат, перешёл в мессенджер или нажал на номер телефона. Мы считали только обращения с сайта.

В какие часы пациенты пишут с сайта клиники, а в какие звонят

Пока клиника открыта, на сайтах стоматологий пишет примерно половина обратившихся, на сайте гастроэнтерологической клиники 70%. После закрытия пишут 81–⁠94%.

У клиентов Callibri в апреле–июне 2026 года в чатах и мессенджерах было 19–⁠25% обращений, а в английском опросе в последний раз обращались к врачу онлайн 30,8% пациентов. На сайтах трёх клиник переписки больше, потому что чат там есть на каждой странице, а звонки по номеру, набранному вручную, в наш расчёт не попадают.

В 2023 году Callibri писал, что пациентам бывает неудобно говорить по телефону на работе. Мы проверили это на трёх сайтах. Если бы работа часто мешала звонить, в будни с 9:00 до 18:00 доля переписки была бы выше, чем в выходные в те же часы.

С 9:00 до 18:00 в стоматологиях пишут 49–⁠51% обратившихся в будни и 47–⁠49% в выходные. В гастроэнтерологической клинике в выходные пишут даже чаще, 76% против 68% в будни. Выходит, работа в будни почти не прибавляет переписки.

В семь вечера гастроэнтерологическая клиника закрывается, а стоматологии работают до девяти. С 18:00 до 21:00 в гастроэнтерологическую клинику пишут 89–⁠92% обратившихся с сайта, в стоматологии 56–⁠65%.

В нерабочее время приходит только 14–⁠22% обращений с сайта. Ночью пишут чаще, чем звонят, но 70–⁠78% переписки клиника получает в часы работы. Если бот у вас работает только ночью, он ответит лишь на 22–⁠30% переписки.

Оставляют ли пациенты номер телефона, когда пишут ночью

Ночью, с 21:00 до 9:00, номер для связи оставляют примерно четыре из десяти пациентов, которые пишут в гастроэнтерологическую клинику или в стоматологию, где чат работает дольше всего. В детской и взрослой стоматологии номер оставляет каждый четвёртый.

Тем, кто оставил номер, утром можно перезвонить, а с остальными разговор продолжается в чате.

Стало ли меньше звонков с сайта после запуска чата

Кликов по номеру телефона после запуска нашего чата меньше не стало, 42 на 1 000 визитов до запуска и 43 после. Мы считали по стоматологии, где чат работает с 15 октября 2025 года, а до этого написать с сайта можно было только через ссылки на мессенджеры.

С чатом обращений в переписке стало 61 на 1 000 визитов вместо 4. Мы пересчитали всё на 1 000 визитов, потому что после запуска чата на сайт заходили чаще.

До и после запуска чата Метрика считала клики по номеру и переходы в мессенджер по одним и тем же автоцелям. До конца февраля 2026 года на сайте работал ещё и виджет обратного звонка. Его заявки мы в сравнение не включили, потому что их нельзя привязать к визитам.

Данных до запуска всего за два месяца, август и сентябрь 2025 года (84 обращения), и небольшое снижение кликов по номеру на таком отрезке можно не заметить. Мы сравнивали одну клинику за один год.

Как изменилась доля переписки после блокировки WhatsApp*

В стоматологии, где чат работает дольше всего, с ноября 2025 по январь 2026 года писали 62% обратившихся с сайта. После блокировки WhatsApp*, с февраля по сентябрь 2026 года, писали 58%.

В эти 58% входят и клики по ссылке на WhatsApp*, поэтому на деле переписки после блокировки могло быть меньше.

Какого возраста посетители пишут в чат на сайте клиники

Среди тех, кто пишет с сайтов стоматологий, шесть⁠-⁠семь из десяти в возрасте 25–⁠44 лет, в гастроэнтерологической клинике половина. Их больше всего и среди всех, кто обращается с сайта. Посетители младше 25 лет составляют 8–⁠18% пишущих.

Чаще всех в гастроэнтерологической клинике пишут посетители от 55 лет, почти девять из десяти (87%).

Возраст Метрика оценивает по поведению того, кто зашёл на сайт, а это не всегда пациент. В детской и взрослой стоматологии с 9 сентября по 2 октября 2026 года через чат записались 45 пациентов. Почти три четверти из них младше 18 лет, и за них пишут родители.

В Метрике все посетители от 55 лет попадают в одну группу. Поэтому по этим данным не проверить, падает ли у старших доля переписки, как в английском опросе падает доля онлайн⁠-⁠обращений. Выводы касаются только посетителей сайтов, где есть чат.

Как мы считали обращения

Мы взяли данные Яндекс Метрики трёх клиник по 30 сентября 2026 года: стоматологии с 15 октября 2025 года (3 830 обращений с сайта), детской и взрослой стоматологии с 4 июля 2026 года (1 620) и гастроэнтерологической клиники с 4 июля 2026 года (2 652). Возраст Метрика знает у 50–⁠85% посетителей, из рекламы пришли от 9% до 50% обращений.

Мы считали визиты, в которых сработала хотя бы одна цель, поэтому три нажатия на номер за один визит дают одно обращение. Визит, в котором человек и написал, и нажал на номер, засчитывается в оба канала.

Заявки через формы на сайте в расчёт не вошли. В детской и взрослой стоматологии нет цели «Переход в мессенджер», поэтому переписка там складывается только из чатов. Долю чатов с телефоном в стоматологии мы считали с 10 апреля 2026 года, когда в Метрике заработала цель «телефон в чате».

Часы работы мы взяли с сайтов клиник: 8:00–⁠21:00, 9:00–⁠21:00 и 7:00–⁠19:00, все три работают без выходных. Возраст записавшихся мы знаем по данным о записи. Кроме рекламы, обращения приходили в основном из поиска (31–⁠51%) и напрямую, по адресу или из закладок (13–⁠33%).

В отчётах для клиник мы считаем диалоги во всех каналах, включая Telegram и ВКонтакте. Здесь мы взяли только обращения с сайта, поэтому доли в статье и в кейсах различаются.

У этих данных есть ограничения:

• Начало чата передаёт в Метрику наша платформа, а клики по номеру и переходы в мессенджер считают автоцели Метрики.
• Номер, набранный вручную, Метрика не записывает, но 89–⁠94% обращений с сайта приходят со смартфонов, где номер обычно нажимают. Если считать только визиты со смартфонов, доля переписки днём (с 9:00 до 21:00) и ночью отличается от подсчёта по всем устройствам не больше чем на 5,3 процентного пункта.
• У клиники, которая отключает чат на ночь, доля переписки в нерабочее время будет ниже.
• Клиник всего три. В детской и взрослой стоматологии меньше 50 обращений в группах до 18 лет, 18–⁠24 года и от 55 лет.

Частые вопросы

Владимир ПаненковАвтор, основатель МедИИума