Почти в половине негативных отзывов пациенты жалуются на общение с клиникой

Мы хотели понять, что в работе клиники чаще всего расстраивает пациентов и что из этого клиника может исправить сама.

До приёма пациент не может оценить качество лечения. Поэтому мы предположили, что он всё чаще судит о клинике по тому, как с ним разговаривают и как его записывают. Проверить это мы решили по отзывам: в них пациенты сами пишут, что их не устроило.

На что жалуются пациенты в негативных отзывах о частных клиниках

Чаще всего пациенты пишут о враче и лечении, это 52,7% негативных отзывов. На втором месте общение с клиникой, о нём пишут в 46%.

К общению с клиникой мы отнесли звонки и сообщения, запись, ответы о ценах и сроках, разговор на стойке и выдачу результатов. Всё это происходит до приёма у врача или после него. Разговор врача с пациентом на приёме сюда не входит, его мы считали в группе «врач и лечение».

Реже пишут об ожидании в клинике (23,3%), о помещении, чистоте, технике и уровне цен (10%) и о счёте больше названной цены (8%). Ожидание и деньги мы считали отдельно от общения. Ожидание больше зависит от расписания врачей, а в жалобах на деньги пациент спорит со счётом: «цена на сайте 5000, цена по телефону 5000. На кассе оказалось 6.000».

В одном отзыве часто бывает несколько претензий, поэтому сумма долей больше 100%. Всего за год набралось 637 негативных отзывов с оценкой 3 и ниже, из них 451 о клиниках общей медицины. Значит, общие цифры отражают прежде всего клиники общей медицины.

В жалобах на общение мы выделили девять поводов. Четыре самых частых повода появляются уже после того, как пациент связался с клиникой, а на сам дозвон жалуются редко.

Какие ошибки в общении с пациентом чаще всего попадают в отзывы

Самый частый повод — неверная информация. О ней пишут в 15,3% негативных отзывов, это каждый третий отзыв с жалобой на общение. Пациент узнал цену или часы работы по телефону, в переписке или на сайте, потратил время на дорогу, а на месте всё оказалось иначе.

Ошибки бывают в часах работы, ценах, сроках и в том, есть ли услуга. Одному пациенту ответили, что анализы принимают до 17:00: «Приехали в лабораторию с 7 месячным ребенком в 16:44, но ребенку отказались брать анализ». Другому накануне по телефону подтвердили, что всё есть: «Приехали с ребенком, оказалось,что просрочена на 3 месяца».

Мы думаем, что причина обычно в том, как устроена работа. Цены и часы бывают записаны сразу на сайте, в МИС и в памятке на стойке, и обновляют их в разное время.

В 12,7% отзывов пациент недоволен тоном разговора на стойке или по телефону. Мы связываем это с нагрузкой: в часы пик администратор встречает пациентов и в то же время отвечает на звонки и сообщения.

Ещё в 11,3% отзывов пишут, что не получили результаты анализов, заключение или справку.

В 7,3% отзывов пишут о потерянной или перенесённой записи. Пациент приезжает, а записи нет: «Приехал а на ресепшене мне говорят что моей записи нет и доктор УЗИ сегодня вообще не работает. Я специально приехал. Натощак». Бывает, что о переносе приёма пациент узнаёт уже в дороге.

Почему в отзывах почти не жалуются на недозвон и молчание в чатах

На недозвон жалуются всего в 2,7% отзывов. Сталкиваются с ним наверняка чаще, но кто не дозвонился, скорее всего, звонит в другую клинику или откладывает визит, а отзыв не пишет. Сколько пациентов клиника теряет из-за пропущенных звонков, по отзывам не узнать.

Пропущенные звонки считают системы аналитики, но только у своих клиентов. По данным Calltouch, у её клиентов среди клиник Москвы и области в январе 2022 года без ответа осталось 17,1% звонков, в декабре 14,1%. По данным Callibri, у её медицинских клиентов с июня 2024 по июнь 2025 года без ответа осталось 20% звонков, а каждый третий обратный звонок до менеджера не дошёл.

Жалоб на молчание в чате или мессенджере мы не нашли ни одной. Скорее всего, потому, что клиникам редко пишут: по данным UIS, в 2025 году у 2 694 клиник, которые пользуются этой телефонией, 94% обращений были звонками. При этом у медицинских клиентов Callibri в 71% чатов ответа ждали дольше 10 минут.

Как часто в негативных отзывах пишут о враче и лечении

О враче и лечении пишут в 52,7% негативных отзывов. В трети всех негативных отзывов (33,3%) пациент пишет только о них, других претензий у него нет. А в 47,3% отзывов о враче и лечении нет ни слова.

Общение с клиникой, ожидание и деньги вместе мы называем организацией приёма. Почти в каждом пятом отзыве (19,3%) пациент недоволен и лечением, и организацией приёма.

Всего организацию приёма упоминают в 61,3% негативных отзывов, а врача и лечение — в 52,7%.

Почему пациенту проще оценить общение с клиникой, чем лечение

Качество лечения пациенту трудно проверить даже после приёма, а общение с клиникой он видит с первого звонка. Об этом писал ещё в 1963 году американский экономист Кеннет Эрроу: медицинскую помощь нельзя попробовать заранее, поэтому пациенту приходится доверять врачу.

В 2017 году швейцарские исследователи Ротенфлу и Шульц спросили 211 человек, по каким признакам они узнают хорошего врача и какие из этих признаков можно оценить уже после первого приёма. Самым важным люди назвали профессиональные навыки врача (4,70 балла из 5), но сами же признали, что их труднее всего оценить (3,46). Легче всего оценить организацию приёма (4,17).

Экономист Феликс Готтшальк в 2018 году объяснял это на примере пломбы. Адрес клиники и вежливость персонала пациент видит ещё до лечения. Как сидит пломба, он почувствует после, а насколько верным был диагноз, обычно оценить не может.

Что показывают российские данные

В России пациенты частных и государственных клиник сильнее всего расходятся в оценке записи и ожидания, а в оценке результата лечения почти сходятся. Это показал опрос 254 488 пациентов за 2022–⁠2023 годы. Его данные проанализировал ЦНИИОИЗ Минздрава, институт по организации здравоохранения.

Записью к врачу довольны 57,2% пациентов частных клиник и только 30,5% государственных. А в ответах на вопрос, решена ли проблема, разница всего 3,1 процентного пункта.

Исследователи МГУ выложили в открытый доступ 18 492 отзыва с оценкой в одну звезду, собранных на сайте infodoctor.ru за 2012–⁠2023 годы. Каждую жалобу они отметили как медицинскую, организационную или смешанную.

Мы разделили эти отзывы на две части: о клиниках и о врачах. В отзывах о клиниках организационных претензий втрое больше, чем медицинских (60,1% против 19,8%). В отзывах о врачах тех и других почти поровну, 38,0% и 34,7%.

Судит ли пациент о клинике по общению до приёма

Наша гипотеза подтвердилась не целиком. На общение до приёма (звонки, запись, сведения о ценах и сроках) жалуются в 26,7% негативных отзывов, а о враче и лечении пишут в 52,7%. Если добавить тон разговора по телефону и на стойке, выходит 36,7%, а вместе с невыданными результатами и очередью к администратору уже 46%.

Когда пациентов спрашивают прямо, хорошего врача они ценят не меньше, чем быструю запись. В 2025 году в опросе маркетингового агентства Ingate квалификацию врачей и возможность быстро попасть на приём назвали одинаково часто, по 62% из 400 человек.

В работе 2015 года Паддисон и коллеги из Англии разобрали 2,17 млн анкет пациентов семейных врачей. Общая оценка сильнее всего связана с тем, как врач разговаривает с пациентом, а с отзывчивостью администраторов на ресепшене вдвое слабее.

Но и врача пациент оценивает по тому, что видит сам: как с ним говорили и объяснили ли лечение.

Чего по отзывам не узнать

По отзывам не проверить до конца, как пациент судит о клинике до приёма. Они показывают, что пациента задело, но не то, как он выбирал клинику.

Социологический центр «Платформа» в 2023 году опросил 1 200 человек. Врача по совету знакомых выбирают 31%, сами, например по отзывам, ищут 13%, а на рейтинг клиники смотрят 6%. Зато в опросе «Росгосстраха» того же года 48% сказали, что не пойдут к врачу, о котором много плохих отзывов.

Пока мы не можем сказать, становится ли общение с клиникой для пациентов важнее. Данные у нас за один год, негативных отзывов набирается всего от 32 до 81 в месяц, а ранние месяцы собраны не полностью. Мы думаем, что становится, но это покажет только повторный замер через год.

Почему в отзывах о стоматологиях реже жалуются на общение с клиникой

Жалоба на общение с клиникой есть в 21,9% негативных отзывов о стоматологиях и в 37,0% отзывов о клиниках общей медицины, разница в 1,7 раза. Мы проверили эту разницу статистическим тестом, и она вряд ли случайная.

Чтобы сравнивать группы клиник, 150 прочитанных вручную отзывов мало. Поэтому здесь мы взяли все 637 негативных отзывов с автоматической разметкой, которую сверили с ручной. Такая разметка находит не все жалобы, и доли получаются ниже 46%, но группы между собой по ним сравнивать можно.

Самих негативных отзывов у стоматологий тоже меньше, 4,4% против 15,7%. Вероятно, в стоматологиях чаще просят довольных пациентов оставить отзыв. Это косвенно видно по ответам: стоматологии отвечают на 87,2% всех отзывов, клиники общей медицины на 75,3%.

Почему у стоматологий таких жалоб меньше, наши данные не объясняют. Мы видим две возможные причины. Во-первых, в стоматологии пациента часто ведут по плану лечения, и следующий визит назначают прямо на приёме, без звонка администратору.

Вторая причина сходится с нашей гипотезой. Часть результата лечения у стоматолога пациент чувствует сам, например боль после приёма или неудобный протез. О них он и пишет в отзыве.

У московских стоматологов, по подсчёту исследователей МГУ, половина отзывов с одной звездой касается лечения (50,7%). В британской службе жалоб на частную стоматологию чаще всего разбирают споры о протезах, имплантах и элайнерах. Там 94% поводов для жалоб в 2023 году и 82% в 2024-м касались лечения, которым пациент остался недоволен.

У каких клиник больше всего жалоб на общение

Больше всего жалоб на общение у диагностических центров и лабораторий, 6,6 на каждые 100 отзывов с любой оценкой. У клиник общей медицины 5,8, у стоматологий — около одной. Здесь мы считаем по всем отзывам, потому что у одних групп клиник негатива больше, у других меньше.

Видимо, сам анализ пациент оценить не может и судит о лаборатории по записи, ожиданию и выдаче результата. Но лабораторий и диагностических центров в выборке всего 14, и к цифре 6,6 мы относимся осторожно.

Две последние колонки посчитаны по автоматической разметке, поэтому по всем клиникам здесь выходит 34,5% вместо 46%. Статистический тест подтвердил только разницу между стоматологиями и общей медициной.

Жалоба на общение есть в 44,1% негативных отзывов о сетях и в 33,4% о несетевых клиниках. Но самих негативных отзывов у сетей меньше, и на 100 отзывов жалоб выходит почти поровну, 3,3 и 3,6.

В Москве и Петербурге таких жалоб 2,8 на 100 отзывов, в городах до миллиона 4,2. Но эти цифры зависят и от того, как часто в клинике просят довольных пациентов оставить отзыв. Судить по ним, где с пациентами общаются лучше, мы не берёмся.

Как клинике снизить число жалоб без новых сотрудников

Начните со своих отзывов, потому что сравнивать себя со средними цифрами по другим клиникам ненадёжно.

• Соберите в таблицу негативные отзывы с оценкой 3 и ниже со всех площадок за два или три года и отметьте в каждом, на что жалуется пациент. У одной клиники таких отзывов немного, в среднем около четырёх в год. Смотрите прежде всего, какие поводы повторяются, ведь процент при таком числе отзывов сильно скачет.
• Сведите цены, часы работы, расписание врачей и список услуг в один документ и назначьте ответственного. Когда что-то меняется, он в тот же день обновляет МИС, сайт, карточки на 2ГИС и Яндекс Картах, скрипты и памятку на стойке.
• Раз в месяц устраивайте проверку «тайный пациент»: знакомый или нанятый проверяющий звонит и пишет в клинику как обычный пациент, а вы сверяете ответы с прайсом и отмечаете, где сведения расходятся.
• Если на смене два администратора, в часы пик разделите обязанности: один встречает пациентов, второй отвечает на звонки и сообщения. Раз в неделю слушайте несколько звонков из часов пик и дописывайте в памятку ответы, которых не хватило.
• Когда пациент сдаёт анализы или просит справку, называйте срок и говорите, как он получит результат. Такие обещания записывайте в общий список и каждое утро проверяйте, что уже отправлено.
• Подтверждайте запись сообщением накануне: время, адрес, врач, что взять с собой. Если приём нужно перенести, звоните пациенту сразу, как узнали, чтобы он не выехал зря.
• Если врач задерживается, предупредите тех, кто ждёт, и напишите тем, кто записан следом и ещё не выехал.
• Через полгода проверьте, повторяются ли в новых отзывах прежние поводы.

Как отвечать на негативные отзывы о клинике

Отвечайте на каждый негативный отзыв коротко и без спора. Если по жалобе что-то изменили, напишите, что именно. Ответ читают и будущие пациенты, и по нему видно, как в клинике разговаривают с людьми.

Клиники из нашей выборки ответили на 65,6% негативных отзывов. И чем ниже оценка, тем реже ответ: на пять звёзд отвечают в 84,0% случаев, на одну звезду — в 63,7%.

В ответе не пишите о диагнозе и подробностях приёма. По статье 13 закона № 323-ФЗ врачебной тайной считается даже сам факт, что человек обращался в клинику. Поэтому в ответе не подтверждайте, что автор у вас лечился, а случай обсудите с ним лично.

Чем может помочь платформа для общения с пациентами

Это исследование нужно было и нам самим. МедИИум делает платформу для общения клиники с пациентами.

Платформа сразу отвечает пациентам на сайте и в мессенджерах, в том числе ночью. Она называет цены и часы работы из базы клиники, записывает на свободное время в МИС, подтверждает запись и напоминает о визите. Ещё она разбирает записанные разговоры и показывает, на какие вопросы клинике не хватает готовых ответов.

Администратора платформа не заменяет: она берёт на себя повторяющиеся вопросы, а сложные случаи передаёт человеку. Она может помочь с общением до приёма, а на него жалуются в 26,7% негативных отзывов. С очередью, задержкой приёма и выдачей результатов она не поможет.

Если прайс в базе устарел, платформа назовёт неверную цену, как и любой, кто смотрит в этот прайс.

Клиникам пишут реже, чем звонят, но пишут и тогда, когда телефон уже не отвечает. Кто написал вечером и не дождался ответа, скорее всего, тоже уйдёт молча.

В одной гастроэнтерологической клинике из наших кейсов в июле 2026 года почти четверть диалогов с пациентами (24,7%) пришлась на время с 19:00 до 7:00. На эти же часы пришлось 21,6% записей через платформу, это видно в отчёте клиники.

Как мы собирали и размечали отзывы

Мы взяли открытые отзывы с 2ГИС и Яндекс Карт о 155 частных клиниках в 46 городах за 12 месяцев, с 1 октября 2025 по 30 сентября 2026 года. Всего это 6 149 отзывов, из них 3 016 на 2ГИС и 3 133 на Яндекс Картах. На обеих площадках есть 89 клиник.

Негативными мы считали отзывы с оценкой 3 и ниже, их набралось 637, это 10,4% всех. Из них мы выбрали 150 случайных, прочитали каждый целиком и отметили все поводы для жалобы. Мы прочитали не весь негатив, поэтому у 46% есть погрешность: с вероятностью 95% настоящая доля — от 38,2% до 54,0%.

К общению с клиникой мы относили девять поводов:

• недозвон;
• несостоявшийся перезвон по заявке;
• молчание в чате;
• отказ в записи;
• потерянная или перенесённая запись;
• тон разговора;
• неверная информация;
• невыданные результаты;
• очередь к администратору.

Разговор врача с пациентом мы относили к группе «врач и лечение», а ожидание приёма и деньги считали отдельно. В прошлом замере неверную информацию и невыданные результаты мы не учитывали. Теперь учитываем, потому что это тоже общение с клиникой.

В научных работах такие жалобы обычно называют организационными, но туда часто включают ещё ожидание и цены. В отрасли о том же говорят «сервис».

Автоматическую разметку мы сверили с ручной на тех же 150 отзывах, и она нашла от трети до 54% жалоб, которые мы отметили при чтении. Мы использовали её только для сравнения групп клиник. Разницу между группами проверяли статистическим тестом для долей (двусторонним z-тестом).

Государственные клиники мы исключили. Ещё 21 организация попала в данные по ошибке, например кондитерская фабрика с похожим названием, их мы тоже убрали.

Мы храним по 50 последних отзывов на карточку клиники, поэтому у 25 клиник, в основном популярных, ранние месяцы в данные не попали. Без этих клиник картина та же.

Ограничения исследования

• Выборка не отражает весь рынок, потому что клиники мы брали из своей рабочей базы. Из 155 клиник 70 работают в Москве и Петербурге, а всего стоматологий в выборке 67.
• Отзывы чаще пишут недовольные пациенты и те, кого об этом попросили. Поэтому доля негатива 10,4% не показывает, сколько пациентов недовольны.
• Разметку делал один человек, второй её не перепроверял.
• Редкие поводы встречаются в единичных отзывах: на недозвон жалуются в 4 отзывах из 150, на очередь к администратору — в двух.
• На 150 отзывах мы не можем проверить, одинаково ли автоматическая разметка ошибается в разных группах клиник.
• Жалобы на общение бывают и в отзывах с оценкой 5, но в 46% они не входят, потому что мы считали только негативные отзывы.

Цитаты мы приводим дословно, с орфографией авторов. Имён, названий клиник и городов в них нет.

Такие исследования мы хотим делать и дальше. МедИИум помогает клиникам отвечать пациентам и записывать их на приём, и нам важно знать, что мешает пациенту дойти до врача. Следующий замер сделаем через год по той же методике, чтобы цифры можно было сравнить.

Частые вопросы

Владимир ПаненковАвтор, основатель МедИИума