Ночью в статье мы называем время с 21:00 до 8:59. На сайтах четырёх клиник, которые работают с нашей платформой (три стоматологии и клиника гастроэнтерологии), на него приходится 27–31% посещений. Заявки через форму и сообщения в чате в эти часы идут. А нажатий на номер (у трёх клиник) и звонков, которые записывает коллтрекинг, то есть сервис учёта звонков (у четвёртой), на 1 000 посещений в 2–14 раз меньше, чем днём.
Данные сходятся с нашей догадкой о недоступности клиники после закрытия, но не доказывают её.
Главное
- Клиники, с которыми мы знакомимся перед началом работы, говорят, что вне рабочего времени обращений у них нет или их не отслеживают. Мы предположили, что так выходит из-за недоступности клиники после закрытия.
- Открытые данные скудны: у Callibri на время с 21:00 до 8:59 приходится около 12% обращений, у Zocdoc 43% записей вне рабочих часов, и считают они по-разному.
- Единственный ночной тест, Callibri 2022 года: в 30 клиниках Москвы и Петербурга в обычное время записаться через чат удалось в 18, а ночью в субботу в одну.
- В трёх клиниках, где ночью в чате отвечает ИИ-администратор, на ночь приходится 27–30% посещений сайта и 26–30% переписки. У двух сайтов четвёртой стоматологии на ночь приходится 23–32% заявок через форму и только 3–9% записанных звонков.
- Свою долю клиника может посчитать по Метрике, а ночную доступность проверить двумя сообщениями и одним звонком.
Содержание
Что клиники отвечают про обращения вне рабочего времени
Мы работаем с частными клиниками. В первом разговоре с клиникой, которая рассматривает работу с нами, мы спрашиваем, откуда приходят обращения и в какое время. Про обращения вне рабочего времени чаще всего слышим одно из двух: их никто не отслеживает или их нет.
Мы думаем, что дело в том, можно ли в это время связаться с клиникой. Если после закрытия клиника не отвечает, пациенту некуда обратиться, и в отчётах такие обращения не появляются. Спрос при этом мог быть, просто его никто не видел.
Чтобы проверить предположение, мы сначала посмотрели открытые исследования, а потом сравнили их с показателями клиник, которые работают с нашей платформой МедИИум.
Какая доля обращений приходится на внерабочее время по открытым исследованиям
Время обращений в российские клиники в открытых отчётах мы нашли только у Callibri, сервиса учёта звонков и заявок. Данные НаПоправку в России и Zocdoc в США касаются только онлайн-записи к врачу.
Callibri считает звонки, заявки, чаты и мессенджеры вместе. По 483 организациям за январь–июнь 2026 года на время с 21:00 до 8:59 у него приходится около 12% обращений. Числом Callibri эту долю не называет, мы оценили её по графику.
НаПоправку сообщает, что четверть онлайн-записей через платформу приходится на внерабочее время клиники, но период и число записей не называет. Zocdoc в США за январь–сентябрь 2025 года насчитал 43% записей в нерабочее время.
ПроДокторов (МедРокет) в пересказе «Медвестника» от 22 июня 2026 года сообщает, что 41% пациентов записываются к врачу с 12 до 18 часов, и добавляет: «среди пациентов есть спрос на запись в вечернее время». Долю вечера и ночи в пересказе не называют.
Источники: Callibri (исследование заявок в медицине, 2026), блог НаПоправку (27.07.2026), Zocdoc What Patients Want 2025. Цифры нельзя сравнивать напрямую: у источников разные каналы, часы и периоды. Шкала от 0 до 50%.
Цифры расходятся, потому что авторы берут за 100% разное. Phreesia, американский разработчик программ для регистрации и записи пациентов, на одной странице своего сайта пишет, что каждая пятая запись приходится на нерабочее время, а на другой странице называет 52%.
Ни там, ни там нет периода и того, от чего считали. Вероятно, цифры посчитаны от разных 100%, например от всех записей клиники и от записей, которые пациент сделал сам.
Расходятся и часы. Zocdoc относит к нерабочему времени вечер: с 17:00 до 23:00 пришлось около 28% записей, а с полуночи до 8 утра около 14%. Две трети записей в нерабочее время у Zocdoc приходятся на вечер до 23:00, поэтому, пока не сказано, какие часы считали, о ночи по цифре судить нельзя.
У Callibri звонки составляют почти 70% обращений. Мы предполагаем, что ночная переписка теряется в общей доле.
По онлайн-записи её тоже не видно: про цену или симптомы пациенты спрашивают клинику напрямую, и сервисы записи этих вопросов не видят. Проверить это можно по отчёту, где звонки и переписка разделены по часам, такие данные мы хотим запросить у Callibri.
В блогах про ночные заявки встречаются и другие цифры, от 20% до 73%. Для каждой мы искали первоисточник, то есть исследование с названием, числом клиник и периодом, и не нашли ни одного. У таких цифр общие слабые места: не названы часы, неизвестно, от чего считали, звонки и переписка сложены в одну долю или цифру публикует компания, которая продаёт ночной ответ.
Мы сами делаем платформу для переписки клиник с пациентами, поэтому в теме заинтересованы. У каждой цифры мы называем источник и период, а если автор их не назвал, пишем и об этом.
Чтобы решить, нужен ли ночной ответ вашей клинике, надёжнее посчитать по своему сайту, какая часть посещений, переписки и заявок приходится на часы после закрытия.
Отвечают ли клиники ночью: что показали опубликованные проверки
За сколько клиника должна ответить ночью, исследования не говорят: такой нормы нет. Чтобы узнать, как клиника отвечает, исследователи пишут или звонят в неё под видом нового пациента и записывают, что произошло.
Ночью такой тест проводил только Callibri в исследовании 2022 года. В 30 клиниках Москвы и Петербурга в обычное время через чат удалось записаться в 18, а ночью в субботу в одну. Более свежих проверок ночью мы не нашли.
В 2026 году агентство OneLink оставило заявки на сайтах 100 стоматологий в 10 городах и написало об этом в блоге Callibri: ответили 67 клиник. В какое время оставляли заявки, авторы не пишут. Callibri в отчёте 2022 года посчитал, что без ответа остаются 27,1% звонков и чатов у медицинских клиентов сервиса, но по часам пропущенные обращения не разбирает.
По отчёту Callibri за 2025 год, в 71% чатов ответа ждали дольше 10 минут. Как это считали, сервис не объясняет.
Тест 2022 года показал, что в ту субботу ночью через чат записаться почти не удалось. Если с тех пор ничего не изменилось, «ночных обращений нет» может значить просто, что ночью до клиники не достучаться.
Что видно в данных четырёх клиник
Мы взяли данные Яндекс Метрики двух стоматологий и клиники гастроэнтерологии за 2025–2026 годы, периоды у клиник разные, от трёх до двенадцати месяцев. Отдельно мы посмотрели два сайта четвёртой стоматологии за четыре месяца: с 1 мая по 31 августа 2026 года.
Ночным мы считаем посещение сайта (в Метрике оно называется визитом), которое началось с 21:00 до 8:59 по местному времени клиники. Метрика не различает, зашёл ли один человек дважды или два разных человека по разу. В исследовании «Правда ли, что зумеры чаще пишут в клинику, чем звонят» мы считали нерабочее время по графику каждой клиники, а здесь взяли одинаковые часы для всех.
Реклама приводит посетителей на сайты всех клиник, но в разной мере. У первой стоматологии с рекламы приходит 8% посещений, у второй стоматологии и клиники гастроэнтерологии 55% и 56%, у двух сайтов четвёртой стоматологии 100% и 89%.
Три клиники показывают, сколько людей пишет, когда им отвечают. Четвёртая показывает, как выглядит ночь там, где у клиники есть форма и коллтрекинг, но нет чата.
Три клиники, где ночью отвечает ИИ-администратор
В чате на сайте всех трёх клиник ночью отвечает ИИ-администратор нашей платформы. На время с 21:00 до 8:59 приходится 27–30% посещений сайтов, 26–30% всей переписки и 8–18% нажатий на номер телефона. Доля ночи в переписке почти повторяет её долю в посещениях, а в кликах по номеру она в 1,5–4 раза меньше.
Метрика видит только клики и не знает, написал ли человек в мессенджере и дозвонился ли он. Поэтому «перепиской» мы считаем посещение сайта, когда человек начал чат или перешёл в мессенджер, а «кликом по номеру» посещение, когда он нажал на номер телефона. У одной из стоматологий не включена готовая цель «Переход в мессенджер», и переписка там означает только чат.
Данные трёх клиник за 2025–2026 годы, периоды от трёх до двенадцати месяцев. Шкала от 0 до 40%.
На 1 000 посещений сайта переписок ночью и днём примерно поровну (разница не больше четверти), а кликов по номеру ночью в 2–5 раз меньше. Поэтому в эти часы большая часть обращений через сайт приходится на переписку. Где ночью никто не отвечает, ночных сообщений может оказаться и больше, и меньше, поэтому переносить эти цифры на другие клиники нельзя.
Данные трёх клиник за 2025–2026 годы. Ночь: посещение сайта началось с 21:00 до 8:59. Шкала у каждого графика своя: от 0 до 110 и от 0 до 70.
Четвёртая стоматология, где пока нет чата
Посетителей на эти два сайта почти целиком приводит реклама в Яндексе. Чат нашей платформы на её сайтах запущен 20 октября, поэтому переписки в данных нет. Мы смотрели заявки через форму, клики по номеру и звонки, которые записывает коллтрекинг UIS.
На ночь на этих двух сайтах приходится 31% и 28% посещений. Заявок через форму на ночь приходится 32% и 23%, а звонков по коллтрекингу 9% и 3%.
На 1 000 посещений заявок через форму ночью 2,2 и 6,7, днём 2,1 и 9,0. Звонков ночью 0,7 и 0,5, днём 3,3 и 7,2: ночью их меньше примерно в 5 и в 14 раз. Ночных звонков за эти четыре месяца всего 9 и 3, поэтому кратность примерная.
Данные двух сайтов стоматологии с рекламой, с 1 мая по 31 августа 2026 года, без посещений роботов. Ночь: посещение сайта началось с 21:00 до 8:59 по местному времени клиники. Шкала у обоих графиков одна: от 0 до 10.
На первом сайте ночью на номер нажимают чаще, чем днём (3,7 и 2,0 на 1 000 посещений), а записанных коллтрекингом звонков при этом в 5 раз меньше. Возможных объяснений три: человек передумал звонить, не дозвонился или звонок не попал в запись коллтрекинга. На втором сайте ночью на номер нажимают реже (2,5 и 4,9).
Мы не утверждаем, что так у каждой клиники: мы видели данные только четырёх. Но вероятность, что у других клиник, в том числе у других стоматологий, картина похожая, большая.
Так и может появиться ответ «ночных обращений у нас нет»: звонков ночью записано мало, а заявки через форму идут. Это сходится с нашей догадкой о недоступности клиники, но не доказывает её: пытались ли люди звонить, мы не знаем.
Как посчитать вечерние и ночные обращения в своей клинике
Вам понадобятся счётчик Яндекс Метрики с настроенными целями и расписание клиники. Цель в Метрике — действие посетителя, которое она считает отдельно. Если цели настраивали не вы, попросите того, кто ведёт сайт.
Цель для чата передаёт в Метрику виджет или чат-сервис. Для номера телефона, мессенджера и формы в Метрике есть готовые цели, автоцели: «Клик по номеру телефона», «Переход в мессенджер» и «Отправка формы». Метрика учтёт клик по номеру, только если номер на сайте кликабельный: человек нажимает на него, и телефон сразу начинает звонок.
- В Метрике откройте «Отчёты» → «Аудитория» → «Посещаемость по времени суток» и выберите период. Строка «21:00» в нём объединяет посещения сайта (в Метрике они называются визитами), которые начались с 21:00 до 21:59. Запишите число посещений в каждый час.
- В шапке таблицы откройте список «Выберите цель» и выберите цель: чат, переход в мессенджер, клик по номеру или отправка формы. Выпишите по часам посещения, во время которых человек нажал на номер, написал в чат или оставил заявку (в Метрике они называются «целевыми визитами»). Не берите число срабатываний цели («достижения цели» в Метрике): за одно посещение сайта она может сработать несколько раз.
- Разделите часы на «после закрытия» и «в рабочее время» по расписанию клиники и посчитайте, какая часть переписки, заявок и кликов по номеру пришлась на ночь.
Проверьте часовой пояс счётчика: Метрика показывает часы по поясу из настроек счётчика, а не по часам клиники. Если клиника в городе, где время на 4 часа опережает московское, а Метрика настроена на Москву, местная ночь будет в ней с 17:00 до 4:59. Часы нужно сдвинуть.
Звонок, который набрали вручную, Метрика не видит. Точную долю звонков покажет журнал телефонии. Потом откройте журнал чата или CRM и посмотрите, через сколько часов ночные сообщения получили ответ. Если ответ пришёл позже, чем вы хотели бы, договоритесь с администраторами, как и в какой срок отвечать на ночные сообщения.
Как проверить ночную доступность клиники без Метрики
Без Метрики и отчётов вы можете увидеть то же, что видит пациент, когда пишет или звонит в клинику ночью. Для этого хватит двух сообщений, одного звонка и листа, куда вы запишете результат.
- Выберите канал, через который пациенты пишут чаще всего, например чат на сайте или мессенджер по кнопке с сайта.
- В будний день после закрытия, например в 23:00, отправьте короткий вопрос без симптомов с телефона, который администраторы не знают. Подойдёт такой: «Сколько стоит первичная консультация и есть ли время в субботу?» На приём не записывайтесь, чтобы не занимать время, которое нужно настоящим пациентам.
- Запишите время отправки и что произошло: сообщение не ушло, пришёл автоответ, ответил человек ночью, ответ пришёл утром (во сколько) или ответа нет к середине следующего дня. «Нет ответа» тоже запишите как результат.
- Повторите проверку в субботу вечером через тот же канал и с тем же вопросом, чтобы сравнить будний день с выходным.
- В тот же вечер позвоните на номер с сайта и запишите, что услышали: гудки, автоответчик, переадресацию или живой голос.
Проверка показывает, кто в клинике отвечает на ночные обращения и когда. Если ночью никто не отвечает, ответ откладывается до открытия, и администратор отвечает на сообщения вместе с первыми звонками. Если ответ пришёл только после обеда, мы советуем договориться с администраторами, в какой срок после открытия они отвечают на ночные сообщения.
Если вам предлагают сервис ночного ответа и приводят долю ночных обращений, задайте продавцу пять вопросов.
- Кто посчитал цифру, как называется исследование и в каком году оно вышло.
- Сколько клиник и обращений проверили и за какой период.
- Что приняли за 100%: все обращения клиники, только онлайн-записи или только переписку в сервисе компании, которая приводит цифру.
- Какие часы считали ночью или нерабочим временем.
- Какие каналы вошли в цифру: звонки, чат на сайте, мессенджеры, заявки с формы.
Без ответов на третий и четвёртый вопросы цифру нельзя сравнить ни с вашими данными, ни с данными Callibri. Если продавец на них не ответил, попросите его посчитать долю ночных обращений по Метрике вашего сайта.
Частые вопросы
За сколько клиника должна отвечать на ночное сообщение?
Можно ли сравнить свою ночную долю с цифрами Callibri?
Как настроить цели Метрики для чата, мессенджера и клика по номеру?
Какие часы считать ночью, если клиника работает по другому расписанию?
В каком часовом поясе Метрика показывает часы?
