Мы делаем платформу для общения клиник с пациентами. В ней есть текстовый ИИ-администратор для сайта и мессенджеров, а голосовой для звонков мы настраиваем под клинику.
Содержание
Какие бывают ИИ-администраторы для клиники
Текстовый ИИ-администратор отвечает в чате. Пациент пишет на сайте или в мессенджер своими словами, например «хочу к терапевту на завтра», и получает ответ: цену или свободное время.
Голосовой ИИ-администратор отвечает на звонок. Пациент звонит в клинику, и вместо администратора с ним говорит программа: отвечает на вопросы, записывает на приём, при необходимости переводит звонок на сотрудника. По телефону программе труднее, чем в чате, потому что ей приходится разбирать живую речь.
У обоих видов общие правила. Ответы они берут из базы знаний, а свободные окна видят в расписании клиники.
Если ответа в правилах клиники нет, ИИ-администратор передаёт вопрос администратору, и тот видит такие обращения в журнале. Если в базе знаний ошибка, ИИ-администратор её повторит.
С ИИ-администратором легко спутать другие способы ответить пациенту:
- кнопочный чат-бот предлагает готовые варианты ответа, свой вопрос задать нельзя;
- онлайн-запись на сайте показывает свободное время в форме, о цене и услугах не отвечает;
- колл-центр отвечает на звонки, но отвечают в нём люди.
О чём пациенты пишут в клинику
Чаще всего пациенты пишут, чтобы записаться, и спрашивают об услуге, враче или цене. В переписке одной стоматологии (около трёх тысяч диалогов за 2025–2026 годы) запись обсуждают почти в половине диалогов, а цену в каждом четвёртом.
Переписка одной стоматологии, около трёх тысяч диалогов за 2025–2026 годы, темы найдены поиском по словам. Доли примерные, в одном диалоге бывает несколько тем.
В одном диалоге бывает несколько тем, поэтому сумма больше 100%. Темы мы определяли поиском по словам и считали по одной клинике, поэтому на отрасль эти цифры переносить нельзя. Почти половину диалогов (45%) пациенты начинают с кнопки меню, и из-за этого доля акций и выбора врача здесь выше.
В этой же переписке почти каждый пятый диалог начинается между 21:00 и 7:00. В 67 вакансиях администраторов стоматологий на hh.ru (собраны 8 октября 2026 года) ночных смен нет, а там, где указан график, смена чаще всего заканчивается в 21:00 или 22:00.
Ночью в этой клинике отвечает ИИ-администратор, и пациенты могут знать, что ответ придёт сразу. В клинике, где ночью никто не отвечает, доля ночных сообщений может быть другой.
Почему пациенты пишут всё чаще, но звонят по-прежнему больше
По отчёту сервиса учёта звонков и заявок Callibri за январь–июнь 2026 года (483 медицинские организации, в том числе стоматологии) звонки приносят две трети обращений. Так что прежде чем выбирать между текстовым и голосовым ИИ-администратором, посмотрите, как пациенты обращаются именно к вам, чаще пишут или звонят.
Переписка при этом растёт. В США пациенты стали писать через личный кабинет своей клиники или больницы в 2,5 раза чаще, а звонков стало меньше всего на 6% (журнал Американской медицинской ассоциации JAMA, 2026).
В Англии онлайн к семейному врачу в последний раз обращались 16,8% пациентов в 2024 году и 30,8% в 2026-м (GP Patient Survey, ежегодный опрос пациентов NHS). Как пациенты выбирают между звонком и сообщением, мы писали в исследовании.
США: журнал Американской медицинской ассоциации JAMA, июнь 2026 года; звонков за 2020–2025 годы стало меньше на 6%. Англия: ежегодный опрос пациентов GP Patient Survey, опросы 2024 и 2026 годов. Шкалы у двух графиков разные.
В 71% чатов медицинских компаний пациент ждал ответа дольше 10 минут (отчёт Callibri с июня 2024 по июнь 2025 года).
В чём правы скептики ИИ-администраторов
Скептики приводят пять доводов против ИИ-администратора. К каждому мы добавили, что клинике проверить у себя.
- Он может уверенно ошибиться, а отвечать будет клиника. Исследователи Стэнфорда проверили ИИ-сервисы для юристов, которые отвечают по базе документов: они ошибались в 17–33% ответов (Stanford, 2025). Долю ошибок на клинику переносить нельзя, но база знаний ошибок не исключает. Поэтому настройте его так, чтобы он отвечал только по базе знаний клиники, а всё, чего в ней нет, передавал администратору.
- Он подводит тех, кому труднее всего. В английских клиниках в 2026 году голосовая система плохо понимала речь с акцентом и людей с нарушениями речи (пациентская организация Healthwatch Rotherham, июль). Пациентка 71 года после инсульта пять раз не смогла записаться, и клиника в Армторпе отключила систему и наняла больше сотрудников (BBC, август). В чате акцент не мешает, но пациенту, которому трудно и говорить, и писать, всё равно нужен живой администратор. Поэтому голосовой ИИ-администратор должен переводить звонок на сотрудника, как только пациент об этом попросит, а у клиники должен остаться способ записаться без голосового меню.
- Пациенты хотят говорить с человеком. В переписке одной стоматологии пациенты просят позвать администратора или пишут, что недовольны ответом, примерно в 3% диалогов. Это немного, хотя по чату не видно пациентов, которые в него вовсе не пишут.
- Цифрам поставщиков нельзя верить. Независимых замеров того, что ИИ-администратор добавляет клинике записи, мы не нашли. Поэтому цифры поставщика, и наши тоже, стоит проверять в своей МИС: каждая запись ИИ-администратора видна в расписании, и считать лучше пациентов, которые пришли на приём. В Омске голосовой помощник поликлиник засчитывал как «успешные» даже звонки, которые сам переводил на оператора, ошибался в каждом десятом ответе, и контракт почти на 2 млн ₽ был расторгнут (bk55, 10 сентября 2026 года).
- Он заменит администраторов. ИИ-администратор отвечает пациентам и записывает их на приём, а принимать оплату, оформлять документы и встречать людей в клинике по-прежнему будет администратор. Среди руководителей американских клиник 68% за последний год не перестраивали с помощью ИИ ни штат, ни обязанности сотрудников, 26% перестраивали, остальные затруднились ответить (американская ассоциация руководителей клиник MGMA, июнь 2026 года).
Кто отвечает за данные пациентов при работе ИИ-администратора
Перед пациентом за его данные отвечает клиника, даже если их обрабатывает поставщик (часть 5 статьи 6 закона № 152-ФЗ). Сведения о здоровье относятся к специальным категориям персональных данных (статья 10 того же закона), а персональные данные граждан России записывают и хранят в базах на территории России (часть 5 статьи 18).
Врачебной тайной закон считает даже сведения о том, что человек обращался за медицинской помощью (статья 13 закона № 323-ФЗ).
Мы советуем показать юристу клиники ответы поставщика на четыре вопроса: по ним юрист оценит, нужно ли письменное согласие пациента на обработку сведений о здоровье.
- где хранятся диалоги и записи звонков и кто имеет к ним доступ;
- как удалить диалог по просьбе пациента;
- обучается ли модель на общении с пациентами клиники;
- что происходит с данными при расторжении договора.
Нужен ли клинике ИИ-администратор и как проверить его ответы
Начните с выгрузки обращений за три месяца: сколько пришло сообщений и звонков, сколько из них вечером и ночью. Если вечером и ночью почти ничего нет, а днём администратор успевает отвечать без очереди, ИИ-администратор мало что добавит. Не поможет он и там, где цены и расписание давно не обновляли: устаревшую цену из базы знаний он назовёт пациенту так же уверенно, как правильную.
Отвечать пациентам можно и без ИИ. Администраторы могут дежурить в мессенджере по графику, автоответ подскажет пациенту, когда ждать ответа, а записаться он сможет сам через онлайн-запись на сайте. В восьми из 67 вакансий, которые мы собрали, в смене работают два администратора.
Если в клинику в основном звонят, сначала посчитайте, сколько звонков остаётся без ответа и в какие часы. Если таких мало, хватит хорошего скрипта звонка (о нём мы писали в статье о скрипте администратора), если много, стоит смотреть на голосового ИИ-администратора.
Если в клинике сомневаются, мы рекомендуем начать с текстового ИИ-администратора, потому что переписку ему вести проще, чем телефонный разговор. По первым диалогам станет видно, записываются ли через него пациенты и где без администратора не обойтись.
Если ИИ-администратор нужен, проверяйте его ответы так:
- прочитайте вручную первые 30 диалогов (у голосового послушайте записи) и отметьте те, где ИИ-администратор назвал цену, врача или график: ошибка в них подрывает доверие пациента к клинике;
- составьте список того, что он не обещает без проверки: квалификацию врача, скидку или акцию с неясным сроком, график в праздники, точную стоимость лечения;
- решите, какие обращения срочные и кто принимает их вечером: медицинский справочник MSD (ноябрь 2024) относит к неотложным случаям в стоматологии инфекции, сломанный или выбитый зуб, вывих челюсти, кровотечение и отёк после удаления, а окончательный перечень пусть утвердит главный врач;
- проверьте, можно ли отключить ИИ-администратора за минуту, и узнайте, как администратор видит переданные обращения и сколько их остаётся без ответа.
Медицинских советов ИИ-администратор давать не должен. В исследовании, опубликованном в Nature Medicine в феврале 2026 года (1 298 участников), люди с помощью ИИ-моделей правильно определяли своё состояние примерно в трети случаев (34,5%), хотя сами модели без людей справлялись в 94,9%.
Частые вопросы
Чем ИИ-агент и ИИ-ассистент отличаются от ИИ-администратора?
Чем текстовый ИИ-администратор отличается от голосового?
Заменит ли ИИ-администратор администратора клиники?
Может ли ИИ-администратор посоветовать пациенту обезболивающее после удаления зуба?
Нужно ли говорить пациенту, что с ним общается ИИ?
