Работает ли скрипт, можно понять, только если слушать звонки. Руководитель проверяет первые 30 звонков за один-два вечера по чек-листу из восьми пунктов. Долю звонков, которые закончились записью на приём, руководитель считает за месяц: звонки берёт из телефонии, а записи на приём из МИС.
Клиника теряет пациента и тогда, когда на звонок не ответили, и тогда, когда разговор закончился без записи. Сервис коллтрекинга Callibri насчитал у 605 медицинских компаний около 20% звонков без ответа. За год, с июня 2024 по июнь 2025, это около 160 тысяч звонков из 810 тысяч: долю мы посчитали сами по числам Callibri.
Содержание
Сколько пациентов клиника теряет на звонках
Точного числа пациентов, которые уходят после звонка без записи, нет: открытых подсчётов мы не нашли, клиника видит это только по своим звонкам. Потери есть и до разговора, и после него.
Агентство OneLink, которое внедряет CRM в клиниках, оставило заявки на сайтах 100 стоматологий в десяти городах. Перезвонили 67, в среднем через 28,5 минуты: результаты опубликовал блог Callibri 02.07.2026.
В нашем исследовании отзывов жалоба на общение до приёма (звонки, запись на приём, сведения о ценах и сроках) есть в 26,7% негативных отзывов о частных клиниках. Часть этих жалоб можно снять уже на звонке.
Пропущенные звонки считает телефония. Разговор, после которого пациент не записался, находят, только если его послушать.
Почему звонок заканчивается без записи на приём
Чаще всего пациент уходит без записи на приём в четырёх местах разговора.
| Где пациент уходит без записи на приём | Что показывают данные | Что делает клиника |
|---|---|---|
| Нужного окна нет, и разговор на этом заканчивается | В переписке двух клиник с нашей платформой ответ «окон нет» встречается в 5–11% диалогов, и записью заканчивается от 33 до 42% таких диалогов. С остальными диалогами мы не сравнивали, на звонках доли могут быть другими | Администратор сразу называет другое время или другого врача и видит расписание врачей |
| Администратор называет цену вилкой без вопроса о ситуации пациента | В разборе звонков тайного покупателя на vc.ru (15.02.2026) администратор говорит «коронки от 71 до 148 тысяч» | Администратор сначала выясняет услугу, потом называет цену «от [суммы]» и что в неё входит |
| Пациент говорит «я подумаю», и о следующем звонке не договорились | Проверяющим OneLink удалось поговорить с 72 администраторами из 100 стоматологий, и после «я подумаю» 62 из них не договорились о следующем звонке. В том же разборе на vc.ru на «надо подумать» ответили «Будем ждать» | О следующем звонке или сообщении договариваются до конца разговора |
| Перезвон не назначен | Проверяющие нарочно не брали трубку, и после первой неудачной попытки вторую попытку связаться предприняли 32 стоматологии из 67 (OneLink) | Администратор ставит звонок пациенту в своё расписание на конкретное время |
Большинство этих мест связано с порядком работы и нагрузкой. Если администратор не видит расписание врачей, другое время ему предложить нечем. А когда у стойки очередь, администратор забывает о перезвоне, если звонка нет в его расписании.
Из каких шагов состоит скрипт администратора для входящего звонка
Скрипт состоит из пяти шагов, они идут в порядке обычного разговора с пациентом.
- Назовите клинику и своё имя: «Клиника [название], администратор [имя], здравствуйте».
- Выясните услугу, врача и срочность: «На какую услугу вы хотите записаться? К конкретному врачу или к любому свободному?»
- Предложите конкретное время, а если пациенту оно неудобно, сразу другой вариант: «Могу записать на среду в 18:30 или на четверг в 10:00».
- Назовите цену первого приёма, не уходя от вопроса: «Первичный приём стоит [цена]».
- Запишите пациента и повторите детали: «Записываю вас на среду, 18:30, [адрес]. Что взять с собой: [документы]».
Мы посчитали темы в 5,5 тысячи диалогов, которые наша платформа вела с пациентами двух клиник. Около половины диалогов касается записи на приём: в 35–48% пациенты спрашивают об услуге или враче, примерно в четверти о цене, в 12–17% описывают симптом. Поэтому готовые фразы нужнее всего на шагах 2 и 4, где пациент спрашивает об услуге и о цене.
Цифры взяты из переписки, звонков в них нет. Как пациенты выбирают между звонком и сообщением, мы описали в исследовании.
Пример звонка. Разговор вымышленный. В квадратных скобках клиника подставляет своё.
Администратор: Клиника «[название]», администратор [имя], здравствуйте.
Пациент: Здравствуйте, хочу записаться на профессиональную чистку.
Администратор: К конкретному врачу или к любому свободному?
Пациент: Всё равно, лишь бы ближе к вечеру.
Администратор: Могу записать на среду в 18:30 или на четверг в 19:00. Какой день удобнее?
Пациент: Среда подойдёт. А сколько это стоит?
Администратор: Профессиональная гигиена стоит [цена]. Записываю вас на среду, 18:30, по адресу [адрес]. Как к вам обращаться?
Пациент: Анна.
Администратор: Анна, вы записаны на среду, 18:30. Накануне пришлём напоминание. Всё верно?
Пациент: Да, спасибо.
За день до визита администратор коротко звонит или пишет пациенту: «Здравствуйте, это клиника «[название]». Напоминаем, что вы записаны на завтра, 18:30, [адрес]. Подтверждаете визит?»
Если записанный пациент звонит, чтобы перенести визит, администратор сначала предлагает ближайшие окна у того же врача и только потом спрашивает о причине переноса.
Что сказать, если пациент спрашивает о лечении
Обследование и лечение организует лечащий врач, он же ставит диагноз (статья 70 закона № 323-ФЗ). Консультировать пациента на расстоянии может медицинский работник (часть 2 статьи 36.2), а администратор обычно не медицинский работник.
Поэтому администратор предлагает приём или просит врача перезвонить и не обещает результат лечения. Сказать можно так: «Это вопрос к врачу, по телефону я его оценить не могу. Могу записать вас на приём к [специальность] или передать врачу просьбу перезвонить».
Что сказать, если нужного окна нет
Администратор сразу называет другое время или другого врача. Скажите так: «На среду окон нет. Могу записать на четверг в 18:30 или на среду в 20:00 к другому врачу. Что вам подойдёт?»
Что сказать, если пациент спрашивает цену
По телефону администратор называет те же цены, что на сайте и на информационном стенде клиники. С 1 сентября 2026 года действуют Правила платных медицинских услуг (постановление Правительства № 659). Они требуют довести до пациента перечень услуг с ценами в рублях (пункт 17), а сведения об услугах разместить на сайте и на информационных стендах (пункты 12 и 18, текст постановления).
О звонках в Правилах ничего не сказано. Если по ходу лечения понадобятся услуги, которых нет в договоре, пациента обязаны об этом предупредить (пункт 26 Правил). Поэтому лучше сразу назвать цену «от [суммы]», сказать, что в неё входит и что оплачивается отдельно.
Что сказать, если пациент говорит «дорого» или «я подумаю»
Если пациент говорит «дорого» или «я подумаю», администратор отвечает сразу, пока пациент на линии. На «дорого» помогает спокойный вопрос без давления: «Понимаю. Первичный приём стоит [цена], в него входит [что входит]. Скажите, что смущает больше, сумма или состав? Могу записать вас предварительно, а решить можно будет накануне».
На «я подумаю» администратор предлагает следующий шаг: «Конечно. Можно я напишу вам завтра в [мессенджер] с ценой и свободным временем?»
Что сказать, когда перезваниваете после пропущенного звонка или заявки
Для перезвона нужен отдельный короткий скрипт.
Начать можно так: «Здравствуйте, это клиника «[название]». Вы звонили нам [во сколько] или оставляли заявку на [услугу]. Вам удобно говорить сейчас?»
Если пациент не ответил, позвоните ещё раз, напишите в мессенджер и поставьте повторный звонок в расписание на конкретное время.
По какому чек-листу оценивать звонок администратора клиники
По тексту скрипта не понять, говорят ли по нему администраторы. Поэтому руководитель слушает звонки и оценивает каждый по чек-листу из восьми пунктов на 100 баллов.
В каждом пункте одно действие, которое слышно на записи. Так советует UIS (телефония и речевая аналитика) в справке по настройке чек-листа. UIS советует давать больший вес цене и подтверждению деталей записи, поэтому у нас эти пункты дают по 15 баллов, а приветствие и быстрый ответ по 5.
Больше всего баллов, 65 из 100, мы отдали времени, другому варианту, цене и записи на приём, потому что от них зависит, запишется ли пациент.
Общепринятых весов для клиник нет, мы назначили свои. В последнем столбце баллы неудачного вымышленного звонка: администратор ответил на втором гудке, представился, спросил об услуге, но не о враче, и назвал цену. Вместо времени он сказал «приходите, когда вам удобно», а на вопрос о свободных окнах ответил «тогда звоните позже».
| Пункт | Баллы | Что считается выполненным | Баллы в примере |
|---|---|---|---|
| Ответил быстро | 5 | Взял трубку до третьего гудка | 5 |
| Представился | 5 | Назвал клинику и своё имя | 5 |
| Выяснил, что нужно пациенту | 10 | Уточнил услугу, врача, срочность | 5 |
| Предложил конкретное время | 15 | Назвал день и час, например «среда, 18:30» | 0 |
| Предложил другой вариант | 15 | Предложил второе время или другого врача; если пациент принял первое время, пункт засчитывают | 0 |
| Назвал цену | 15 | Ответил на вопрос о цене первого приёма | 15 |
| Записал пациента | 20 | Предложил записаться и довёл разговор до записи, если пациент готов | 0 |
| Подтвердил детали | 15 | Назвал дату, время, адрес и как подготовиться | 0 |
Если пациент звонил только узнать цену и не хотел записываться, вы засчитываете пункт о записи, когда администратор предложил записаться. Если ни время, ни другой вариант не прозвучали, вы помечаете звонок отдельно, сколько бы баллов он ни набрал: иначе высокая сумма за остальные пункты скроет, что пациент не записался.
Этот звонок набрал 30 баллов из 100, из них 15 за цену. Пациент не записался и не услышал ни времени, ни другого варианта, поэтому в таблице проверки вы отмечаете звонок как «без времени и другого варианта».
Как проверить 30 звонков и внедрить скрипт за две недели
На 30 звонков у руководителя или старшего администратора уходит один-два вечера, около четырёх часов: два на прослушивание записей разговоров, два на баллы и таблицу. В выборку возьмите звонки первичных пациентов в спокойные и загруженные часы, в разные дни недели. Звонки не о записи, например вопрос об адресе, пропустите.
- Выгрузите из телефонии записи разговоров за неделю и отберите 30 звонков первичных пациентов.
- Прослушайте их по чек-листу и занесите баллы в таблицу.
- Для разбора с командой посчитайте четыре числа. В скольких звонках предложили конкретное время, в скольких звонках без свободного окна предложили другой вариант, в скольких назвали цену и сколько звонков закончилось записью.
Баллы удобно заносить в такую таблицу, две строки в ней заполнены для примера. Звонок 1 это неудачный вымышленный звонок из чек-листа.
| Что отметить | Звонок 1 (Пн, 18:20) | Звонок 2 (Вт, 12:40) |
|---|---|---|
| Окна не было | Да | Нет |
| Конкретное время (15) | 0 | 15 |
| Другой вариант (15) | 0 | 15 |
| Цена (15) | 15 | 15 |
| Запись на приём (20) | 0 | 20 |
| Остальные пункты (35) | 15 | 30 |
| Итого | 30 | 95 |
| Записался | Нет | Да |
| Без времени и другого варианта | Да | Нет |
Тридцати звонков хватает, чтобы увидеть частые ошибки: по нашему расчёту, ошибка, которая бывает в каждом десятом разговоре, попадёт в выборку с вероятностью около 96%. Долю звонков, которые закончились записью, по ним не измерить: если записались 15 пациентов из 30, настоящая доля может быть от 33 до 67%. Эту долю считайте за месяц, а выводов по отдельному администратору из нескольких звонков не делайте.
Веса сверяйте на звонках, накопленных за несколько недель. Если звонки с высокими баллами за время и другой вариант чаще заканчиваются записью, веса можно оставить. Если нет, поднимите вес тех пунктов, которые чаще встречаются в звонках с записью.
Внедрение занимает две недели:
- Неделя 1. Администраторы разбирают пять шагов на планёрке, заранее получают чек-лист и отрабатывают в ролях три типовых звонка: запись на приём, вопрос о цене и «я подумаю».
- Неделя 2. Руководитель проверяет первые 30 звонков и разбирает их с командой.
- Дальше руководитель каждую неделю проверяет 10–15 звонков.
Баллов «до» у вас не будет, поэтому сравнивать придётся с прошлым месяцем: сколько звонков тогда закончилось записью. Две недели это наша рабочая схема, замеров результата у нас нет. Независимых данных о том, что скрипт увеличивает долю записей, мы тоже не нашли, поэтому её придётся измерять в своей клинике.
Администраторы опасаются штрафов. На nahjob.club, где сотрудники пишут отзывы о работодателях, администратор петербургской клиники жалуется на штрафы за то, что от него не зависит, например за плохой отзыв пациента, а соискательница стажировки в стоматологии пишет, что приходится выучить много информации. Чтобы страх прошёл, руководитель показывает чек-лист заранее и объясняет, что баллы нужны для разбора ошибок.
Если клиника получает 1 000 звонков в месяц, 30 звонков составляют 3% разговоров, а 10–15 звонков в неделю около 4–6%.
Когда клинике нужен тайный пациент, а когда речевая аналитика
Руководитель слушает выборку, а когда нужно больше, помогают ещё три способа, и каждый показывает своё. Речевая аналитика расшифровывает записанные звонки и показывает, в каких из них прозвучали заданные слова, например цена или «я подумаю».
Тайный пациент звонит как обычный пациент и сам видит, сколько ждал ответа и дозвонился ли. Консультант на аудите разбирает записи звонков и приёмы.
| Способ проверки | Что ловит | Охват | Цена или затраты |
|---|---|---|---|
| Прослушивание звонков руководителем | Частые ошибки в звонках | 30 звонков, затем 10–15 в неделю | Около четырёх часов работы руководителя на 30 звонков |
| Аудит у консультанта | Ошибки по записанным звонкам и приёмам | 100 звонков и 10 приёмов | Обычно от 70 000 ₽, сейчас бесплатно по гранту Яндекса (aznagulov.ru, 08.10.2026) |
| Тайный пациент | Заданные ситуации и дозвон | Звонки по заказу | Проверка от 1 100 ₽ (Feedback24, услуга не медицинская), пакет 9 900 ₽ (проверка обращения в клинику с сайта до записи) и полный цикл 19 900 ₽, медицинские услуги оплачиваются сверху (Никифоров) |
| Речевая аналитика | Слова-маркеры; звонки, после которых пациент не записался, если подключена МИС | Все записанные звонки | От 1 ₽ за минуту распознавания, без разбора результатов |
Посчитаем, сколько стоит речевая аналитика для клиники с двумя администраторами. Входящих звонков 1 200 в месяц, средний разговор 2,5 минуты (допущение, свои данные возьмите из телефонии). Получается 3 000 минут, или 50 часов прослушивания вручную.
| Сервис | Тариф | Стоимость 3 000 минут в месяц |
|---|---|---|
| Т-Банк | 2 ₽ за минуту без НДС при пополнении до 24 999 ₽, дешевле при больших суммах | 6 000 ₽, в первый месяц 5 000 ₽ с бесплатными минутами |
| MANGO OFFICE | 1 100 ₽ в месяц и от 1,25 ₽ за минуту | от 4 850 ₽ |
| rechka.ai | Стартовый пакет 60 000 ₽ разово на 11 000 минут (5,5 ₽ за минуту), интеграция 20 000 ₽ разово | 60 000 ₽ вперёд (хватает примерно на 3–4 месяца) и 20 000 ₽ за интеграцию |
| Calltouch | 1 ₽ за минуту на тарифах «Аналитика» и «Стандарт», бесплатно с «Премиум» | 3 000 ₽ сверх тарифа коллтрекинга от 6 900 ₽ в месяц |
| Integra-dent (для стоматологий) | Пакет на клинику, не поминутно: до 500 звонков от 15 000 ₽, до 2 000 от 35 000 ₽, без лимита от 60 000 ₽; полный запуск 2–4 недели | от 35 000 ₽ в месяц (пакет до 2 000 звонков) |
Цены актуальны на 8 октября 2026 года. Т-Банк даёт на пробу до 500 минут или 2 000 чатов бесплатно, при разговоре в 2,5 минуты этого хватает примерно на 200 звонков.
В эти цены входят только распознавание и отчёты сервиса. Подключение к МИС и время человека, который разбирает результаты, считайте отдельно.
Сами сервисы заявляют точность распознавания: MANGO до 95%, Т-Банк до 96%, UIS до 99% для медицинских диалогов. Независимой проверки на медицинской речи мы не нашли.
Пока звонков меньше тысячи в месяц (около 45 в рабочий день), мы советуем обходиться выборкой и еженедельным разбором. При большем потоке аналитика покажет, в какой доле звонков пациент не записался. Цифры сами ничего не поправят: скрипт и задачи меняет руководитель после разбора с командой.
Когда звонков меньше 30–40 в день, собственник или руководитель отдела может сам прослушать 20–30% разговоров за час в неделю, и подписка на аналитику обойдётся дороже. Без скрипта и понимания «хорошего звонка» система выдаст хаотичные данные. Так пишет автор статьи на vc.ru о речевой аналитике в целом, не о клиниках (02.07.2026).
Уведомление о записи звонка
Мы советуем, чтобы администратор в начале звонка предупреждал пациента, что разговор записывается: «Разговор записывается для контроля качества обслуживания». Кроме фразы клинике нужны два документа: положение о записи разговоров и договор с внешним сервисом. Нужно ли согласие пациента, решает юрист.
- Положение о записи разговоров (подойдёт и раздел в положении об обработке персональных данных). В нём указывают, зачем клиника записывает звонки, кто их слушает и как долго хранит записи. Когда записи больше не нужны для этой цели, их удаляют. Администраторы расписываются, что с положением ознакомлены (статья 18.1 закона № 152-ФЗ, статья 22 Трудового кодекса).
- Договор с внешним сервисом речевой аналитики, если записи обрабатывает он.
В записи звонка обычно есть врачебная тайна: по статье 13 закона № 323-ФЗ ею считаются сведения о факте обращения за медицинской помощью. Сведения о здоровье относятся к специальным категориям персональных данных (статья 10 закона № 152-ФЗ).
Статья 10 разрешает обрабатывать их с письменного согласия пациента или в медицинских целях, если это делает человек, обязанный хранить врачебную тайну. Контроля качества звонков среди этих оснований нет. Согласие на обработку персональных данных с 1 сентября 2025 года клиника оформляет отдельно от других документов.
Голос считается биометрическими данными только тогда, когда по нему устанавливают личность (статья 11 закона № 152-ФЗ). Пока запись не используют для опознания по голосу, биометрией она не становится, хотя часть консультантов по 152-ФЗ с таким толкованием спорит.
Внешний сервис речевой аналитики обрабатывает записи по поручению клиники, клиника оформляет такую работу договором. Закон допускает поручение с согласия пациента, если иное не предусмотрено федеральным законом (часть 3 статьи 6 закона № 152-ФЗ). Мы не нашли официального разъяснения, можно ли клинике передавать записи звонков внешнему сервису.
Мы рекомендуем обязательно показать юристу клиники положение о записи, фразу для пациента и договор с сервисом: он решит, нужно ли согласие пациента.
Частые вопросы
Какие KPI у администратора стоматологии?
Мы предлагаем смотреть на четыре показателя.
- Доля звонков, которые закончились записью на приём.
- Доля звонков без свободного окна, где администратор предложил другое время или врача.
- Время ответа на звонок.
- Доходимость: доля записанных пациентов, которые пришли на приём.
Источники чаще всего приводят нормативы по рынку без методики расчёта, поэтому сравнивайте цифры со своим прошлым месяцем.
Как провести тайного пациента в своей клинике?
Что делать, если администратор не хочет работать по скрипту?
Штрафовать ли администратора за ошибки в звонках?
Что сказать, если цену нельзя назвать без осмотра?
Как сравнить находки речевой аналитики со своими баллами?
