Как перейти с WhatsApp* Business на другие каналы

У WhatsApp* Business две версии. Приложение бесплатное и ставится на телефон. Платформу WhatsApp* Business (API) клиника подключает к CRM или МИС (программе, где клиника ведёт расписание и карточки пациентов) через провайдера, то есть сервис⁠-⁠посредник, и платит за сообщения.

Мы разобрали, как устроены обе версии и что о переписке с пациентами говорит закон. Ещё мы расписали, как перевести напоминания и вопросы пациентов в каналы без VPN (MAX, чат на сайте, SMS и телефон) и не потерять тех, кто по⁠-⁠прежнему пишет в WhatsApp*. Порядок перехода и тексты для пациентов мы собрали в Google Таблицу «Переход с WhatsApp*: чек⁠-⁠лист клиники», её можно скопировать себе.

Что такое WhatsApp* Business

Приложение WhatsApp* Business сделано для ИП и небольших компаний: администратор ставит его на телефон клиники и переписывается с пациентами. Платформа WhatsApp* Business рассчитана на средние и крупные компании, через неё клиника подключает мессенджер к CRM или другой своей программе.

В отличие от обычного WhatsApp*, в приложении есть инструменты для работы с клиентами:

• профиль компании: пациент видит в чате адрес, часы работы, почту и сайт клиники;
• каталог: список услуг с ценами, например «консультация ортодонта»;
• приветственное сообщение и сообщение об отсутствии: автоответы на первое сообщение и в нерабочее время, например «Ответим утром с 9:00, записаться сейчас можно по телефону»;
• быстрые ответы: заготовки на частые вопросы, например как добраться или что взять с собой на приём;
• ярлыки (в новых версиях они называются списками): администратор сортирует чаты, например «ждёт подтверждения» или «новый пациент»;
• списки рассылки: до 256 контактов в одном списке, и сообщение получат только те, кто сохранил номер клиники у себя в телефоне.

Связанные устройства есть и в обычном WhatsApp*, и в приложении WhatsApp* Business. Кроме телефона, в аккаунт можно войти ещё с четырёх устройств, например с компьютера на стойке администратора.

В приложении бывает платная подписка с синей отметкой о проверке бизнес⁠-⁠аккаунта. В России она недоступна, и оплатить её российской картой нельзя (Т—Ж, 19.09.2025).

API — способ подключить одну программу к другой. К платформе подключается программа клиники, а сообщения отправляются через провайдера, сервис⁠-⁠посредника, поэтому администратору не нужен телефон в руках.

На платформе клиника может написать первой только по шаблону. Шаблон — заранее одобренный WhatsApp* текст, например напоминание о записи. Отправить его можно только тем, кто разрешил клинике писать ему в WhatsApp*.

За сообщения клиника платит по тарифу, цена зависит от страны и типа сообщения. За ответы в течение 24 часов после сообщения пациента WhatsApp* плату не берёт, но провайдер может брать за них свою комиссию.

Как переключиться на WhatsApp* Business и обратно

Если номер клиники уже подключён к обычному WhatsApp*, его можно перевести в бизнес⁠-⁠версию и обратно. Подключить один номер к обоим приложениям одновременно нельзя.

В России с февраля 2026 года приложение не подключается к серверам без VPN, поэтому перевести номер или зарегистрироваться без него не получится, и код подтверждения не придёт. Новый аккаунт мы сейчас заводить не советуем.

Чтобы перевести номер в бизнес⁠-⁠версию:

1. Сделайте резервную копию чатов в обычном WhatsApp*.
2. Установите приложение WhatsApp* Business.
3. Введите тот же номер и подтвердите его кодом.
4. Согласитесь перенести чаты, и переписка появится в новом приложении.
5. Заполните профиль компании, приветственное сообщение и сообщение об отсутствии.

Вернуться на обычный WhatsApp* тоже можно через резервную копию, на Android она хранится в аккаунте Google. Установите обычный WhatsApp*, введите тот же номер и нажмите «Восстановить». Каталог и всё, что есть только в бизнес⁠-⁠версии, после возврата пропадёт.

Чтобы войти с компьютера, откройте WhatsApp* Web в браузере или приложение для компьютера, на экране появится QR-код. На телефоне нажмите «⋮», затем «Связанные устройства» и «Связывание устройства» и отсканируйте код.

Чтобы выйти, откройте на телефоне «Связанные устройства», выберите устройство и нажмите «Выйти». Пути в меню здесь даны для Android, на iPhone эти пункты находятся в «Настройках».

Работает ли WhatsApp* в России

С февраля 2026 года WhatsApp* в России заблокирован, и доступ к нему остался только через VPN. Роскомнадзор ограничивал его в несколько этапов:

1. 13 августа 2025 года ведомство сообщило, что частично ограничило звонки в WhatsApp* и Telegram.
2. 28 ноября 2025 года Роскомнадзор сообщил, что ограничения вводятся поэтапно, а если мессенджер не выполнит требования, его заблокируют полностью.
3. 11 февраля 2026 года WhatsApp* исчез из DNS-серверов Роскомнадзора, по которым российские операторы связи определяют адреса сайтов (РБК).
4. 12 февраля 2026 года в Кремле подтвердили, что решение о блокировке принято и реализовано.

С 10 февраля 2026 года Роскомнадзор замедляет Telegram, но полностью его не заблокировал. На 25 октября 2026 года ограничения с обоих мессенджеров не сняты.

В отчёте UIS (сервис телефонии и аналитики звонков, в отчёте данные 2 694 клиник) переписку клиник в конце 2025 года, после первых ограничений, описали так: «…мы видим драматическое падение объемов текстового общения в конце года».

Часть пациентов в WhatsApp* осталась, но дойдёт ли до них сообщение, зависит от VPN на их телефоне. Поэтому напоминания и подтверждения записи мы советуем отправлять через другие каналы.

За само использование VPN штрафа сейчас нет. С 1 сентября 2025 года по статье 13.53 КоАП гражданина штрафуют на 3–⁠5 тыс. ₽ за умышленный поиск экстремистских материалов, в том числе через VPN.

Тогда же закон о рекламе запретил рекламировать VPN. Хабаровское УФАС уже возбуждало дело из⁠-⁠за каталога в приложении WhatsApp* Business, где была ссылка на Telegram-бот с доступом к VPN. VPN лучше не упоминать на сайте клиники, в профиле, рассылках и ответах пациентам.

Можно ли клинике переписываться с пациентами в WhatsApp*

Закон не запрещает частной клинике переписываться с пациентами в WhatsApp*. С 1 июня 2025 года закон 41-ФЗ запрещает информировать граждан через иностранные мессенджеры следующим организациям:

• госорганам, органам местного самоуправления и подведомственным им организациям, в том числе государственным и муниципальным поликлиникам;
• государственным и муниципальным унитарным предприятиям и компаниям, где у государства больше половины долей или акций;
• банкам, операторам связи, агрегаторам, соцсетям и сайтам, куда заходят больше 500 тыс. человек в сутки, и крупным доскам объявлений.

Если клиника не подчиняется госоргану и у государства в ней не больше половины долей или акций, запрет её не касается. Если учредитель клиники государственный, мы советуем показать юристу устав и перечень организаций из статьи 15 закона.

Даже то, что человек обращался в клинику, относится к врачебной тайне (часть 1 статьи 13 закона 323-ФЗ). Экран телефона пациента могут увидеть другие люди, так что в любом мессенджере мы советуем не присылать диагноз, результаты анализов и выписки, а врача и услугу в напоминаниях называть коротко.

Если пациент сам прислал анализы, мы советуем администратору их не комментировать и предложить запись к врачу.

Часть 10.7 статьи 5 закона о рекламе с 1 сентября 2025 года запрещает рекламу на ресурсах, доступ к которым ограничен. ФАС считает, что запрет касается и WhatsApp* (Право.ру, 06.03.2026), а юрлицу грозит штраф 100–⁠500 тыс. ₽.

ФАС может признать рекламой акции в профиле, каталоге и статусе (публикации, которые контакты видят 24 часа), а также рассылки по списку. Ответ на вопрос конкретного пациента о цене обычно рекламой не считается, потому что по закону реклама адресована неопределённому кругу лиц. Переходный период до конца 2026 года ФАС дала только Telegram и YouTube, WhatsApp* в нём не назван.

Роскомнадзор объяснял (Клерк, 03.09.2025), что переписка в мессенджере внутри России не считается трансграничной передачей персональных данных. Но если WhatsApp* стоит на личном телефоне администратора, переписка с пациентами хранится там, и у клиники её копии нет. Поэтому до перехода переписку стоит перенести в МИС.

Чем заменить WhatsApp* в переписке с пациентами

Напоминания и вопросы пациентов лучше перевести в каналы, которые работают без VPN: MAX, чат на сайте, ВКонтакте, SMS и телефон. Telegram подходит с оговоркой, потому что Роскомнадзор ограничивает и его. Перенести историю чатов из WhatsApp* в MAX или в бота клиники нельзя, переписку в новом канале пациент начнёт заново.

Мы сравнили каналы по четырём признакам. Под карточкой пациента в таблице мы понимаем запись в МИС, медицинской информационной системе, где клиника ведёт расписание и историю пациентов.

Гендиректор сети частных клиник рассказала Business FM (23.12.2025), как пациенты встречают переход в MAX: «Люди не устанавливают пока у себя этот мессенджер и не хотят в нем общаться». Поэтому мы советуем предложить пациенту два⁠-⁠три канала на выбор.

Первым подключите MAX, он открывается без VPN. В августе 2026 года им за сутки пользовались 69,9 млн человек, больше, чем любым другим мессенджером (данные Mediascope, «Эксперт»).

Бот MAX пишет только тем, кто писал ему, и по условиям лицензии MAX может напомнить только о записи, сделанной через бота. Остальным пациентам напоминания отправляйте по SMS. Сотрудник может написать пациенту первым через бизнес⁠-⁠аккаунт MAX, но число таких контактов в месяц ограничено.

Как подключить MAX и что можно писать пациенту, мы разобрали в статье о MAX для бизнеса.

Чатом на сайте пациент пользуется без регистрации и VPN. ВКонтакте подходит, если пациенты клиники уже пишут в её сообщество.

Telegram подключайте после сайта и MAX, если пациенты спрашивают о нём.

Пациентам, которые не хотят ставить новый мессенджер, остаётся телефон. Как устроена телефония клиники и что даёт журнал звонков, мы рассказали в уроке об IP-телефонии.

Как перейти с WhatsApp* на другие каналы

Переход занимает несколько недель. Клиника сохраняет переписку и номера, проверяет согласия на обработку данных и на рассылку, предупреждает пациентов, а администраторы всё это время отвечают и в WhatsApp*, и в новых каналах. Все шаги собраны в Google Таблице с колонками «кто делает» и «срок».

Что сделать до перехода

1. Выпишите, что администраторы делают в WhatsApp*. Например, напоминают о приёме, подтверждают запись, отвечают на вопросы о ценах. Для каждой задачи выберите замену: напоминания по SMS (в боте MAX только тем, кто записался через бота), вопросы в чате на сайте.
2. Сохраните нужную переписку. Экспортируйте чаты по одному: в чате нажмите «⋮», затем «Ещё» и «Экспорт чата». Получится текстовый файл, загрузить его обратно в WhatsApp* нельзя. Важное из переписки перенесите в карточку пациента в МИС, а файлы удалите с телефонов и почты сотрудников.
3. Найдите резервную копию. Копия WhatsApp* хранится в аккаунте Google или iCloud того, кто отвечает за телефон клиники, иногда это личный аккаунт сотрудника. В новых версиях копия бывает и в облаке самого WhatsApp*. Решите, где переписка будет храниться дальше, и после переноса удалите лишние копии.
4. Сверьте номера пациентов. Контакты в приложении берутся из адресной книги телефона, отдельной выгрузки в нём нет. Сравните номера с карточками в МИС, чтобы SMS и звонки доходили до всех.
5. Проверьте согласие на обработку персональных данных. С 1 сентября 2025 года его оформляют отдельно от договора и других документов.
6. Проверьте согласие на рассылку. Согласие на SMS-рассылку по закону действует и для рассылки через MAX. Для других каналов мы советуем взять новое согласие и перечислить в нём каналы, чтобы не было споров.
7. Сохраните тексты. Приветственное сообщение, быстрые ответы и описания услуг из каталога пригодятся для бота и чата на сайте.

Как предупредить пациентов

Сообщить о переходе можно везде, где пациент видит контакты клиники:

• в WhatsApp* поменяйте приветственное сообщение и сообщение об отсутствии, добавьте ссылки на новые каналы и телефон;
• продолжайте отвечать в WhatsApp* 4–⁠8 недель, так советуют специалисты агентств в материале Callibri (сервис учёта звонков и онлайн⁠-⁠чата, 16.02.2026); на телефоне клиники для этого понадобится VPN, пользоваться им не запрещено;
• тем, кто не читает мессенджеры, отправьте SMS с новыми контактами, если есть согласие на рассылку;
• на стойке администратора поставьте QR-код со ссылкой на бота MAX, а при записи администратор рассказывает пациенту о новом канале;
• на сайт и в карточки клиники на картах добавьте кнопки новых каналов.

Тексты для пациентов

Автоответ в WhatsApp*:

Здравствуйте! Сообщения сюда сейчас доходят с перебоями. Чтобы ответ пришёл быстрее, напишите нам в MAX: [ссылка] или в чат на сайте: [ссылка]. Записаться можно по телефону [номер].

SMS:

[Клиника]: теперь записаться и задать вопрос можно в нашем боте в MAX: [ссылка]. Телефон [номер].

Фраза администратора при записи:

Напоминание о приёме мы пришлём по SMS. Если удобно, отсканируйте QR-код на стойке, и в следующий раз записывайтесь и пишите нам в MAX.

В текстах не указаны врач, услуга и время приёма, поэтому их можно отправить любому пациенту. Те же тексты вы найдёте во вкладке «Тексты для пациентов» в таблице.

Если клиника уже перешла на другие каналы

Раз в неделю открывайте WhatsApp* и отвечайте тем, кто всё ещё пишет туда. В материале Callibri советуют работать с теми, кто ещё не перешёл, «чтобы не возникало ситуации, когда пациент пишет в WhatsApp*, а в ответ — тишина».

Проверьте, что в профиле, каталоге и статусе не осталось акций, а ссылки в автоответе открываются. Закрывать WhatsApp* можно, когда несколько недель подряд в него почти никто не пишет.

Ошибки при переходе с WhatsApp*

Закрыть WhatsApp* в один день

Если удалить аккаунт сразу, тот, кто по привычке напишет в WhatsApp*, не получит даже автоответа с новыми контактами. О таких обращениях клиника не узнает, потому что они не попадут ни в МИС, ни в журнал звонков.

Разослать приглашение всей базе сразу

Новый номер клиники в MAX пациентам незнаком, и сообщения с него они раньше не получали. Основатель сервиса интеграции Bitrix24 и amoCRM с мессенджерами в подкасте ppt.ru (18.02.2026) предупреждает: «за массовую рассылку вас сразу заблокируют». Приглашение отправьте по SMS со ссылкой на бота.

Начать лучше с группы в несколько сотен человек, так советуют авторы материала Callibri.

Оставить переписку на личном телефоне администратора

Если администратор вёл WhatsApp* на личном телефоне, при увольнении переписка остаётся у него. Заранее перенесите её в МИС, выйдите из аккаунта на всех связанных устройствах и оформите номер на клинику.

Объяснить переход требованием закона

Закон не запрещает частной клинике пользоваться WhatsApp*, поэтому такое объяснение будет неправдой. В объявлении о переходе объясните, что в новых каналах сообщения доходят надёжнее.

Частые вопросы

Иван ИльинАвтор, партнёр по развитию МедИИума