Что такое IP-телефония и виртуальная АТС

На звонки приходится почти 70% обращений в клиники, по данным сервиса коллтрекинга Callibri за первое полугодие 2026 года по 483 клиникам.

Мы описали путь звонка от набора номера до карточки пациента в МИС и сравнили тарифы девяти операторов на 23 октября 2026 года. Виртуальная АТС на трёх администраторов в Москве стоит от 340 ₽ в месяц, но за запись разговоров, номера и интеграции часто платят отдельно. Ещё мы собрали правила, которые с сентября 2025 года действуют для исходящих звонков.

По журналу виртуальной АТС видно, сколько звонков пропущено. Меньше их станет, если добавить людей на стойку в часы пик и включить автоперезвон.

Поэтому, прежде чем выбирать оператора, мы советуем посчитать звонки в часы пик. По ним видно, сколько нужно линий и администраторов.

Как работает IP-телефония

IP-телефония передаёт голос через интернет небольшими пакетами данных, а для городской линии нужен отдельный телефонный провод. Номер у клиники остаётся привычным: городской, мобильный или 8-800.

Звонки между администраторами распределяет АТС, автоматическая телефонная станция. У IP-телефонии она обычно работает на серверах оператора и называется виртуальной АТС. Дальше в статье мы называем её станцией.

В рекламе операторов встречаются ещё два названия. VoIP означает то же самое по⁠-⁠английски (Voice over IP, голос через интернет). Словом SIP называют протокол, по которому телефоны договариваются со станцией о соединении.

Вот что происходит, когда пациент звонит в клинику.

1. Пациент набирает номер клиники со своего мобильного.
2. Оператор связи передаёт вызов на станцию клиники.
3. Станция включает голосовое меню или ставит звонок в очередь.
4. Звонок приходит свободному администратору на IP-телефон, компьютер или смартфон.
5. Станция сохраняет в журнале звонок и запись разговора, а при интеграции с МИС администратор ещё до ответа видит карточку пациента.

Какое оборудование нужно для IP-телефонии

Отдельный IP-телефон покупать не обязательно. Администратор может разговаривать через гарнитуру и программу на компьютере (её называют софтфоном) или через приложение оператора на смартфоне. Старые аналоговые аппараты можно подключить к станции через VoIP-шлюз, который переводит их сигнал в цифровой.

Связь зависит от интернета клиники. Оператор Гравител в статье о виртуальной АТС приводит ориентир: для восьми одновременных разговоров нужно около 1 Мбит/с в каждую сторону. Спросите провайдера, сколько разговоров выдержит ваш канал в утренний пик.

Роутер и телефоны на стойке подключите к источнику бесперебойного питания, чтобы связь не пропала вместе со светом.

Чем IP-телефония отличается от обычной телефонной линии

В утренний пик на городскую линию дозвонится один пациент, остальные услышат короткие гудки. IP-телефония принимает на один номер несколько звонков сразу и держит их в очереди. Мобильные номера администраторов остаются промежуточным вариантом: звонок принимает конкретный человек, но клиника не видит, сколько звонков осталось без ответа.

Если в клинике надолго пропал интернет или свет, телефоны на стойке замолчат. Звонки примет только приложение оператора на смартфоне администратора, если станция переводит их туда.

Станция нужна не каждой клинике. Если у вас один адрес и один⁠-⁠два администратора, а звонки по источникам рекламы вы не считаете, можно обойтись корпоративными мобильными номерами с записью разговоров у сотового оператора. Но пропущенные звонки там найти сложнее, чем в журнале станции.

Как устроена виртуальная АТС

Виртуальная АТС — станция, которая принимает и распределяет звонки на серверах оператора. Клиника вносит абонентскую плату, а станцию настраивает в личном кабинете на сайте оператора. Облачной АТС называют то же самое.

Офисная АТС стоит в самой клинике. Клиника покупает её, настраивает и обслуживает сама, а при переезде или открытии филиала докупает оборудование. Новый филиал клиника добавляет к виртуальной АТС в том же личном кабинете.

Многоканальный номер и очередь

Многоканальный номер принимает несколько звонков одновременно. Станция распределяет звонки между свободными администраторами по очереди или по филиалам, а остальным пациентам сообщает, что они в очереди.

Пациент частной клиники ждёт ответа в среднем 19,8 секунды. Такие данные приводит оператор телефонии UIS в исследовании «Диагностика медицинской отрасли 2026» по 2 884 клиникам. По среднему не видно, сколько ждут в пик.

В отзыве на 2ГИС пациентка пишет: «Звонила целый час с 8-ми утра, один телефон на все филиалы». Посмотрите в журнале станции, сколько пациенты ждут ответа в разные часы, особенно утром.

Переадресация и перезвон

При переадресации звонок уходит туда, где его примут: например, в другой филиал или в приложение оператора на смартфоне дежурного администратора.

Пропущенный звонок станция отмечает в журнале и присылает администраторам уведомление.

Если включён автоперезвон, станция сама наберёт пациента, как только администратор освободится. У части операторов автоперезвон оплачивается отдельно или есть только на старших тарифах. У UIS автоперезвон входит только в тариф PRO+ от 6 700 ₽ в месяц.

Медицинские компании пропускают около 20% звонков: такие данные приводит Callibri в исследовании 2025 года по 605 компаниям. Станция покажет, в какие часы вы пропускаете звонки. В эти часы включите автоперезвон или поставьте на стойку ещё одного администратора.

Запись разговоров

Записи разговоров хранит оператор станции в личном кабинете клиники. Если станция подключена к CRM или МИС, ссылка на запись сохраняется в карточке пациента. Прослушать запись может каждый, кому клиника дала доступ к кабинету станции.

Срок хранения зависит от тарифа: у операторов из таблицы цен он составляет от 7 дней у UIS до года у onlinePBX, а Гравител за доплату хранит их до трёх лет. Если пациент вспомнит о разговоре через полгода, записи может уже не быть, поэтому важные разговоры выгружайте к себе.

Как предупредить пациента о записи и какое положение о записи разговоров нужно клинике, мы рассказали в статье о скрипте администратора.

Какие сервисы подключают к виртуальной АТС

К станции клиника может подключить сервисы, которые работают с её журналом и записями разговоров. Коллтрекинг показывает, из какой рекламы пришёл звонок. Речевая аналитика расшифровывает разговоры и помогает понять, почему пациент не записался.

О голосовых роботах, которые сами отвечают на звонок или звонят пациенту, мы писали в статье об ИИ⁠-⁠администраторе.

Что такое голосовое меню IVR

IVR, или голосовое меню, — автоматический ответ, в котором звонящий выбирает пункт кнопкой на телефоне или голосом. Станция проигрывает приветствие, перечисляет пункты и по выбору пациента переводит звонок в нужный филиал, отдел или очередь.

Меню нужно, когда пациенту есть что выбрать. Например, у клиники два филиала или отдельное детское отделение. Если адрес один и на стойке работают один⁠-⁠два администратора, меню добавляет к звонку лишние секунды.

Пример меню для клиники с двумя филиалами:

• «Здравствуйте, вы позвонили в клинику „Название“».
• «Чтобы записаться, перенести или отменить приём, нажмите 1».
• «Филиал на улице …, нажмите 2».
• «С другими вопросами оставайтесь на линии, вам ответит администратор».

В нерабочее время звонящий слышит другое сообщение. В нём часы работы, адрес сайта с онлайн⁠-⁠записью и обещание, что администратор перезвонит утром. Если клиника принимает срочных пациентов, скажите об этом в сообщении.

Мы советуем ограничиться двумя⁠-⁠тремя пунктами и всегда оставлять пункт для разговора с администратором. Гравител советует то же, а Сбер в рекомендациях SaluteSpeech пишет, что в меню обязательно нужен переход к живому сотруднику.

Оператор Mango в статье о голосовом меню советует делать в нём не больше трёх⁠-⁠четырёх уровней. Уровень появляется, когда пункт меню открывает ещё одно меню.

Независимых замеров того, сколько людей бросают трубку в голосовом меню, мы не нашли. Посмотрите в журнале станции, сколько звонящих положили трубку, не дождавшись администратора, и сравните неделю с меню и без него.

Голосовые роботы

Голосовые роботы распознают речь, и пациент отвечает им словами. Если робот не понимает ответ, разговор затягивается: «Бот по 20 раз переспрашивает одну и ту же информацию», пишет пациент в отзыве на 2ГИС за 2026 год. Поэтому в сценарии робота тоже нужен выход на администратора.

В МедИИуме на звонки пациентов отвечает голосовой агент: он записывает на приём и передаёт сложные вопросы администратору. Что ещё он умеет, рассказываем в дайджесте обновлений.

Как телефония связана с МИС и CRM

При входящем звонке интеграция с МИС показывает администратору карточку пациента: имя и ближайший приём. Позвонить пациенту можно из карточки или расписания одним нажатием. Звонок и ссылка на запись разговора сохраняются в карточке.

В CRM клиника отслеживает обращения, пока пациент не записался на приём. Станцию к ней клиника подключает так же, как к МИС. Чем CRM отличается от МИС, мы объясняли в статье о МИС.

Мы проверили семь МИС частных клиник, готовая интеграция с телефонией есть у всех. Список меняется, поэтому перед договором уточните его у разработчика своей МИС.

Интеграция бывает платной опцией тарифа. Например, у Mango на тарифе «Базовая» прямой интеграции с IDENT нет. На «Расширенной» она стоит 4 200 ₽ в месяц, на «Максимальной» 7 700 ₽.

Прежде чем подписывать договор, спросите оператора и разработчика МИС, работает ли интеграция на вашем тарифе и кто будет её чинить, если при звонке перестанет открываться карточка пациента.

Какие законы о телефонных звонках нужно учитывать

Перезванивать пациентам и подтверждать запись на приём клиника будет с номера станции. Для исходящих звонков с сентября 2025 года действуют два новых правила, летом 2026 года мобильные операторы начали блокировать звонки организаций без маркировки, а рекламу роботом закон запрещает давно.

Маркировка звонков

С 1 сентября 2025 года оператор связи обязан передавать сведения об организации или ИП, которые звонят из его сети. Этого требует закон «О связи», а порядок прописан в постановлении Правительства.

Если клиника заключила с оператором договор о маркировке, на экране мобильного телефона пациент видит название клиники и категорию звонка.

По закону это обязанность оператора, но платит за маркировку клиника. Крупные мобильные операторы берут в среднем 30 копеек за попытку вызова, по данным «Коммерсанта», то есть около 300 ₽ за тысячу попыток. У Sipuni маркировка вместе с массовыми вызовами стоит 0,68 ₽ за набор номера.

В августе 2026 года «Коммерсантъ» написал, что мобильные операторы начали блокировать звонки организаций без договора на маркировку. Поэтому пациент может не получить звонок, когда клиника перезванивает по пропущенному.

Массовые и автоматические звонки

С 1 сентября 2025 года звонить массово или автоматически можно только тем абонентам, которые заранее согласились (статья 44.1-1 закона «О связи»). Для таких звонков нужен ещё и договор с оператором абонента. Единых критериев массового звонка в законе нет, и каждый оператор определяет их сам.

Единичный перезвон пациенту, который сам оставил заявку, на массовый звонок не похож. Порог и правила для автоперезвона уточните у своего оператора. Если робот обзванивает всех записанных на завтра, нужно согласие каждого пациента: мы советуем получать его при записи на приём, а текст согласия показать юристу клиники.

С 1 марта 2027 года закон разрешит массовые звонки без согласия, если звонить абоненту обязывает закон. Напоминания о приёме под это исключение не подпадают, согласие на них по⁠-⁠прежнему нужно.

Как получить согласие на напоминания

Закон требует получить согласие заранее, но форму не задаёт. Доказывать, что пациент согласился, придётся клинике, поэтому согласие удобно брать там, где пациент и так записывается, и сохранять след.

• При записи по телефону администратор спрашивает, можно ли позвонить накануне, и предупреждает, что звонок может быть автоматическим. Ответ отмечает в карточке пациента в МИС, а запись разговора хранит, пока действует согласие.
• При онлайн⁠-⁠записи на сайте или в мессенджере пациент ставит отдельную галочку, по умолчанию пустую. Система сохраняет дату, номер и текст согласия.
• В клинике согласие оформляют отдельным пунктом анкеты или договора со своей подписью, в том числе простой электронной подписью на планшете.

Пример текста: «Согласен(на) получать звонки, в том числе автоматические, SMS и сообщения в мессенджерах на номер +7 … с напоминанием о приёме и для подтверждения записи. Отказаться можно в любой момент: сказать об этом при звонке, написать в чат клиники или позвонить администратору».

Это согласие оформляют отдельно от согласия на рекламу и на обработку персональных данных. Если пациент отказался, номер убирают из автоматического обзвона, а отказ сохраняют. Текст согласия мы советуем показать юристу клиники.

Рекламные звонки

Рекламу роботом закон запрещает полностью. Статья 18 закона «О рекламе» не допускает автоматический набор номера для рекламы, и согласие абонента этого не меняет. Позвонить с рекламой, например со скидкой на чистку, может только живой администратор и только тем, кто заранее согласился получать рекламу.

За нарушение клиника заплатит от 100 до 500 тысяч рублей по статье 14.3 КоАП. Жалобы на рекламные звонки разбирает ФАС: в июне 2026 года Московское областное УФАС возбудило дела против трёх компаний, одна из них клиника.

Звонки через мессенджеры

С 13 августа 2025 года Роскомнадзор ограничил звонки в WhatsApp* и Telegram. WhatsApp* с февраля 2026 года работает в России в основном через VPN. Работу Telegram Роскомнадзор тоже ограничивает, с весны 2026 года он у многих не открывается.

Перезвонить пациенту через мессенджер в личном телефоне администратора получится не всегда, поэтому нужен номер клиники.

Сколько стоит IP-телефония

Абонентская плата за виртуальную АТС на трёх администраторов в Москве начинается от 340 ₽ в месяц без номера. Мы сравнили младшие тарифы, в которые помещаются три пользователя. Пользователем операторы называют сотрудника, которому станция переводит звонки.

Цены актуальны на 23 октября 2026 года, мы смотрели их на страницах тарифов операторов.

Плюсофон в таблицу не попал: у его тарифов две цены без пояснения. В таблице цены без скидки за оплату на год, как их показывают операторы на сайте. Цену для своего города уточните у оператора.

Кроме абонентской платы, в счёт попадают:

• пользователи сверх пакета;
• номера, причём 8-800 стоит дороже городского;
• минуты, особенно звонки на мобильные;
• запись и хранение разговоров;
• интеграция с МИС или CRM;
• автоперезвон по пропущенным;
• маркировка исходящих звонков.

Сравнивайте операторов по полной сумме за месяц вместе с опциями, которые нужны вашей клинике. Например, «Базовая» у Mango с безлимитной записью и автоперезвоном стоит 3 210 ₽ в месяц вместо 1 600 ₽. Номер в цену «от» входит не у всех: у Новофона, UIS, Sipuni и onlinePBX клиника платит за номер отдельно.

Как выбрать и подключить IP-телефонию

Мы советуем начать с подсчёта звонков и только потом выбирать оператора.

1. Посчитайте звонки за неделю по дням и часам: сколько пропущено и сколько звонков приходит одновременно в пик. Детализацию, то есть список всех звонков за период, попросите у нынешнего оператора или возьмите из журнала станции в пробный период.
2. Решите, что должна делать станция: очередь, перевод между филиалами, режим нерабочего времени, автоперезвон, запись и срок её хранения.
3. Спросите разработчика МИС и оператора, есть ли готовая интеграция на нужном вам тарифе.
4. Решите, что будет с номером, и оформите его на клинику. Сохранить номер при смене оператора закон гарантирует только абонентам мобильной связи (статья 44 закона «О связи»). Обычно клиника оставляет городской номер у прежнего оператора и подключает его к новой станции по SIP, если тот это разрешает. Другой путь: переадресация с городского номера на новый, и в обоих случаях клиника платит двум операторам.
5. Подключите станцию: выберите тариф, заведите администраторов в личном кабинете оператора, поставьте им приложение или софтфон и настройте то, что решили на втором шаге.
6. Подключите маркировку исходящих звонков.
7. Проверьте станцию в часы пик. Ростелеком и Гравител дают на это 14 дней бесплатно. Старый номер у прежнего оператора до конца проверки не отключайте.

Базовая настройка без переноса номера и интеграций занимает от нескольких часов до рабочего дня, пишет Гравител.

Если в клинике пропадёт интернет, звонки должны уходить дежурному администратору. Заранее поставьте ему на смартфон приложение оператора и настройте туда переадресацию.

Какие ошибки бывают при настройке IP-телефонии

Звонки теряются и с виртуальной АТС: если за перезвон никто не отвечает, если звонки уходят на личные номера в обход станции или если станцию отключили за неуплату.

Нет ответственного за перезвон

Уведомления о пропущенных приходят всем администраторам сразу, а перезванивать никому не поручено. На каждую смену назначьте администратора, который перезванивает по пропущенным, и решите, до какого часа он это делает.

Звонки уходят на личные номера в обход станции

Когда администратор включает переадресацию на самом телефоне, звонок уходит на его личный номер в обход станции. В журнале такого разговора нет, и запись не сохраняется.

Перезванивать тоже приходится с личного номера, и пациент видит на экране незнакомый номер вместо названия клиники. Переводите звонки в приложение оператора на смартфоне, тогда звонок останется в журнале, а перезвон пойдёт с номера клиники.

Нулевой баланс

У части операторов абонентская плата списывается каждый день. Если на счёте ноль, станция отключается в тот же день, и звонки перестают проходить. Включите уведомление о низком балансе и автоплатёж.

Частые вопросы

Иван ИльинАвтор, партнёр по развитию МедИИума