Что такое омниканальность

Пациент может вечером написать в чат на сайте, утром позвонить, а через день задать вопрос в MAX. По данным исследования UIS (06.08.2026) по 2 884 клиникам, которые работают с UIS, новые пациенты пишут в клинику чаще тех, кто уже лечится, хотя звонить предпочитают и те и другие. Поэтому клинике приходится отвечать пациентам и в переписке, и по телефону.

Мы разобрали, чем омниканальность отличается от многоканальности и как клиника узнаёт пациента в разных каналах. Для омниканальности нужны единое окно сообщений, телефония, связь с МИС и правила работы. МИС называют программу, где клиника ведёт расписание и карточки пациентов.

Проверку за 10 минут и чек⁠-⁠лист мы собрали в Google Таблицу «Омниканальность: чек⁠-⁠лист клиники», её можно скопировать себе.

Что такое омниканальность простыми словами

Омниканальность — подход к работе с обращениями, при котором все каналы связаны и у пациента одна история. Каналом называют любой способ связаться с клиникой: чат на сайте, звонок, сообщение в MAX, Telegram или ВКонтакте, SMS. «Омни» по⁠-⁠латыни значит «все».

Допустим, пациент записался на профессиональную чистку зубов в чате на сайте, а через неделю звонит, чтобы перенести приём. Администратор по номеру открывает его карточку в МИС, видит запись и переписку и сразу предлагает другое время.

Общение клиники с пациентом при таком подходе называют омниканальными коммуникациями. Омниканальность складывается из программ и правил работы, одной покупкой её не получить. Программа может собрать все сообщения в одно окно, но общей истории не будет, если звонки в ней не видны или администратор отвечает пациентам с личного телефона.

Чем омниканальность отличается от многоканальности

В многоканальной клинике каналы работают каждый сам по себе, а в омниканальной связаны, и у пациента одна история. Чат на сайте открыт в одной программе, звонки идут через телефонную станцию, сообщения в MAX приходят на телефон у стойки администратора. Если пациент сначала написал, а потом позвонил, клиника видит два отдельных обращения и не знает, что это один человек.

Мультиканальность обычно означает то же, что многоканальность.

Между многоканальностью и омниканальностью есть промежуточный вариант, кроссканальность. При ней каналы сменяют друг друга, например пациент записался в чате, а напоминание получил по SMS. Общей истории у клиники при этом нет.

Пока пациент пишет только в чат, многоканальная и омниканальная клиники отвечают ему одинаково, а разница появляется, когда он меняет канал.

Как выглядит омниканальность в клинике

В омниканальной клинике пациент от первого вопроса до приёма может сменить несколько каналов, а администратор на каждом шаге видит, что было раньше.

1. Вечером пациентка пишет в чат на сайте, что хочет записать ребёнка к ортодонту, и оставляет номер. Переписка попадает в её карточку в МИС.
2. Утром она звонит. Если телефония связана с МИС, при звонке у администратора открывается карточка пациентки со вчерашним вопросом, и он сразу предлагает время.
3. Через день она спрашивает в MAX, что взять с собой на приём. Сообщение попадает в ту же историю, и администратор отвечает, уже зная, к кому и когда она записана.
4. После приёма в карточке видны три обращения и запись. Если пациентка вернётся через полгода, администратор увидит, когда и к какому врачу она записывалась.

В многоканальной клинике та же пациентка оставляет три обращения в трёх разных программах, и ни в одной из них не видно двух других.

Что даёт омниканальность

Омниканальность нужна, чтобы пациент не повторял свой вопрос, а клиника видела, кому уже ответила.

• Когда пациент звонит после чата, администратор видит его вопрос и продолжает разговор с того же места.
• Администратор видит, что пациенту уже ответили, и двое сотрудников не пишут ему одно и то же.
• В отчёте пациента с четырьмя обращениями считают одним человеком.
• Переписка остаётся у клиники, когда сотрудник увольняется, если пациентам пишут с рабочих аккаунтов.

Ксения Сидорова, один из экспертов исследования UIS, приводит пример, когда человек пишет, оставляет заявку, не дожидается ответа и дважды звонит, и в отчёте получается четыре обращения. Если считать их по отдельности, пациентов окажется больше, чем обратилось на деле.

Сама по себе омниканальность скорость ответа не меняет. Если администраторы отвечают долго, общая история этого не исправит. Ещё она требует связи с МИС и правил работы с обращениями.

Как клиника понимает, что пишет и звонит один пациент

Клиника узнаёт пациента по номеру телефона. По нему администратор находит карточку в МИС и привязывает к ней обращение. Если телефония связана с МИС, администратор видит номер звонящего сразу, а в переписке номер приходится спрашивать.

В чате на сайте и во ВКонтакте номер появится, только если пациент сам его напишет, поэтому администратор или бот просит оставить телефон для записи. В Telegram и MAX бот может показать кнопку «Отправить контакт», и если пациент её нажмёт, клиника получит номер. Так написано в документации Telegram и MAX.

По номеру пациента легко найти, но одним номером иногда пользуются несколько человек: родители записывают детей со своего телефона, у супругов бывает один номер на двоих. Бывает и наоборот, когда у пациента появляется второй номер. Полина Суворова, эксперт по медицинскому маркетингу, в исследовании UIS называет вторые номера телефона у пациентов одним из признаков многоканальности, к которой клиники, по её словам, «не были готовы».

Если на каждый новый номер заводить новую карточку, у пациента окажется две карточки в МИС, и история разделится между ними. Мы советуем находить карточку по номеру и уточнять у пациента фамилию, имя и дату рождения. Объединять две карточки стоит, только когда администратор убедится, что это один человек.

По статье 13 закона № 323-ФЗ врачебную тайну составляют сведения о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья и диагнозе. В истории обращений такие сведения встречаются, например запись к конкретному врачу. Поэтому историю должны видеть только сотрудники, которым она нужна, чтобы записать пациента или ответить ему.

Диагнозы и результаты анализов в переписке не обсуждайте (подробнее в уроке о чат⁠-⁠боте).

Как проверить, есть ли омниканальность в клинике

Проверить омниканальность можно за 10 минут, если обратиться в свою клинику как пациент.

1. Напишите в чат на сайте вопрос о цене или записи, оставьте номер телефона и засеките, через сколько минут ответят.
2. Через час позвоните с того же номера и спросите администратора, видит ли он вашу переписку.
3. Повторите то же через MAX или Telegram, если клиника там отвечает.
4. Посмотрите, сколько карточек с вашим номером появилось в МИС.

Если администратор видит вашу переписку и в МИС одна карточка с вашим номером, каналы связаны. Если нет, пройдите по чек⁠-⁠листу и отметьте, чего не хватает:

• Администраторы отвечают пациентам в каждом открытом канале, и клиника знает, через сколько минут.
• При звонке у администратора открывается карточка пациента.
• Переписка из чата на сайте и мессенджеров видна в карточке пациента или рядом с ней.
• Администратор видит пропущенные звонки и перезванивает, например в течение 15 минут.
• На сайте, в картах и в профилях мессенджеров указан один номер.
• Сотрудники пишут пациентам только с рабочих аккаунтов клиники.
• Если сотрудник уволится, переписка с пациентами останется у клиники.
• Администраторы проверяют и объединяют дубли карточек по правилу, которое знают все.
• Клиника знает, сколько обращений из каждого канала заканчивается записью.
• Историю обращений видят только сотрудники, которым она нужна.

В Google Таблице у каждого пункта есть колонки «Как проверить», «Кто отвечает» и «Статус».

Что нужно для омниканальности

Для омниканальности клинике нужны четыре вещи: единое окно сообщений, телефония с единым номером, связь с МИС и правила работы с обращениями. Подключать их мы советуем в таком порядке:

1. Пройдите проверку за 10 минут и чек⁠-⁠лист, чтобы увидеть, чего не хватает.
2. Назначьте, кто и за сколько минут отвечает в каждом канале, который уже открыт.
3. Спросите разработчика МИС, с каким единым окном и какой телефонией она работает.
4. Подключите сервисы из этого списка.
5. Укажите номер виртуальной АТС на сайте, в картах и в профилях мессенджеров.
6. Повторите проверку за 10 минут и сравните с первой.

Единое окно сообщений

Единым окном сообщений (или обращений) называют программу, где администратор видит сообщения из чата на сайте, MAX, Telegram и ВКонтакте. В ней старший администратор назначает ответственного за переписку, и все видят, на какие сообщения пока нет ответа. Её ещё называют агрегатором мессенджеров или омниканальной платформой.

Wazzup, Radist.Online и Umnico пишут на сайтах, что работают с amoCRM и Битрикс24, то есть с CRM (программами для учёта заявок и продаж). Wazzup среди систем для подключения показывает и несколько МИС, например MEDODS и Клиентикс. В справке IDENT сервис единого окна называют провайдером чатов, а компанию телефонии поставщиком телефонии.

Телефония и единый номер

Звонки в клинику можно принимать через виртуальную АТС (телефонную станцию в облаке). Один её номер принимает несколько звонков одновременно, и звонок уходит свободному администратору. В тарифах такой номер называют многоканальным, к многоканальности в общении с пациентами это слово отношения не имеет.

Этот номер стоит указать на сайте, в картах и в профилях мессенджеров, тогда пациент увидит один номер, где бы ни искал клинику. Если филиалов несколько, администратор переводит звонок с единого номера в нужный филиал, и пациенту не нужно искать его номер самому. Как устроены очередь, переадресация и запись разговоров, мы рассказали в уроке об IP-телефонии.

Связь с МИС

Какую телефонию и какое единое окно можно подключить, зависит от МИС. Список подходящих сервисов обычно есть в справке МИС или у её разработчика. Например, в справке IDENT сказано, что переписка из чат⁠-⁠бота клиники в MAX, из Telegram и группы ВКонтакте попадает во вкладку «Коммуникации» карточки пациента через провайдера UIS ОМНИ.

По справке IDENT о телефонии, большинство виртуальных АТС передают в IDENT только список завершённых звонков, и тогда во время разговора администратор не увидит, кто звонит. Офисную (аппаратную) АТС к IDENT подключить нельзя. С АТС, которые передают данные о звонке, пока он идёт, например с UIS, администратор во время разговора нажимает кнопку «Входящие звонки» и видит, кто звонит.

На сайте DentalPRO клиент в отзыве пишет, что все звонки отображаются в карточке пациента, а на сайте Клиентикса написано, что данные клиента видны на экране при звонке.

Текст переписки может храниться у провайдера. IDENT хранит только время и отправителя сообщения, а текст загружает с сервера провайдера, когда администратор открывает переписку (так сказано в её справке). Поэтому важное для приёма администратору стоит внести в карточку текстом, например что пациентка хочет записать ребёнка к ортодонту.

Перед подключением спросите у разработчика своей МИС:

• с какой телефонией и каким единым окном она работает;
• что из звонков и переписки сохраняется в карточке пациента;
• где хранится текст переписки и что с ним будет, если отключить провайдера;
• открывается ли карточка пациента во время звонка.

Из каких модулей состоит МИС и как она связана с телефонией и мессенджерами, мы писали в уроке о МИС.

Правила работы с обращениями

Если ночью сообщения остаются без ответа, пациент ждёт до утра, даже когда все сообщения собраны в единое окно. Клинике нужно решить, кто отвечает в каждом канале и за сколько минут.

Пишите пациентам только с рабочих аккаунтов клиники. По опросу «Актион медицина», опубликованному в декабре 2025 года, 32,7% врачей дают пациентам свой номер или аккаунт в мессенджере. Такая переписка в карточку не попадает и уходит вместе с сотрудником.

Сколько стоит омниканальность

При помесячной оплате единое окно стоит от 990 ₽ за оператора или 1 000 ₽ за канал до 16 000 ₽ за пакет. У Jivo есть бесплатный тариф на двух операторов, а при оплате на год или два вперёд цены ниже. Виртуальная АТС обойдётся от 500 ₽ за пользователя или от 1 500 ₽ за станцию на трёх сотрудников.

Сервисы берут плату за канал, за оператора или за пакет диалогов, поэтому сравнивать их удобнее, подставив своё число администраторов и каналов. Цены мы смотрели на страницах тарифов 25 октября 2026 года.

На странице тарифов МИС MEDODS не называет цену уведомлений в WhatsApp*, Telegram и MAX и телефонии с записью разговоров, напротив них написано «По запросу».

Возьмём клинику с тремя администраторами, чатом на сайте, MAX, Telegram и одним номером. Jivo на трёх администраторов по 742 ₽ (в тарифе их называют операторами) обойдётся в 2 226 ₽ в месяц при оплате за два года вперёд. Вместе с виртуальной АТС MANGO OFFICE от 1 600 ₽ получится около 3 800 ₽ в месяц без номера, звонков и платы за API.

Все сообщения соберутся в одном окне, но в карточку пациента переписка попадёт, только если ваша МИС работает с Jivo. Если у клиники IDENT, её справка называет для чатов UIS ОМНИ, а для телефонии UIS и MANGO OFFICE.

Тариф Омничаты от 4 190 ₽ и UIS ВАТС от 1 500 ₽ вместе стоят от 5 690 ₽ без номеров. Какой тариф нужен для связи с IDENT и для MAX, уточните у UIS, потому что в списке каналов тарифа Омничаты MAX не назван.

Перед покупкой сверьтесь со справкой своей МИС или спросите её разработчика, потому что звонки и переписка попадут в карточку только из тех сервисов, которые она поддерживает.

Отдельно заложите номера, связь и диалоги сверх пакета (у Chat2Desk каждый такой диалог оплачивается по 2,5 ₽). У Сипуни номер 8 800 стоит 3 600 ₽ за подключение и 2 000 ₽ в месяц. Минута входящего звонка с мобильного стоит 3,81 ₽.

Ошибки при внедрении омниканальности

Клиника оценивает омниканальность по числу каналов

Новый мессенджер сам по себе не делает клинику омниканальной. Результат видно по проверке за 10 минут и по доле обращений в каждом канале, которые закончились записью (число записей из канала за месяц, делённое на число обращений из него).

Клиника открывает новый канал, хотя в открытых отвечает медленно

Если администраторы отвечают на заявки и сообщения с сайта через полчаса, новый мессенджер добавит ещё одну очередь. Агентство OneLink оставило заявки на сайтах 100 стоматологий и опубликовало результаты в блоге Callibri (02.07.2026). Без ответа остались 33 заявки, по остальным клиники связались с OneLink в среднем через 28,5 минуты.

Новый канал стоит открывать, когда в уже открытых ответ укладывается в срок, который клиника себе назначила.

Частые вопросы

Иван ИльинАвтор, партнёр по развитию МедИИума