Что такое чат⁠-⁠бот

Мы разобрали, какие бывают чат⁠-⁠боты, куда их подключать, чего бот делать не должен и сколько он стоит в месяц и за разработку. Вопросы для поставщиков собрали в Google Таблицу «Чек⁠-⁠лист выбора чат⁠-⁠бота». Её можно скопировать себе и сравнить по ней трёх поставщиков.

Подключать бота мы советуем сначала к чату на сайте и MAX. В июне 2026 года мессенджером MAX в среднем за сутки пользовались 69 млн человек, а работу Telegram с февраля замедляет Роскомнадзор.

Как работает чат⁠-⁠бот

Простыми словами, чат⁠-⁠бот — программа, которая переписывается с человеком в чате на сайте или в мессенджере. Он отвечает на вопросы и выполняет простые действия, например записывает на приём или переносит запись. Слово пишут и слитно: чатбот.

Компании ставят чат⁠-⁠ботов там, где клиенты часто спрашивают об одном и том же, например в банках и интернет⁠-⁠магазинах. Салоны красоты через бота ещё и записывают клиентов. В клинике бот отвечает на вопросы о ценах, адресе и часах работы и предлагает свободные окна у врача.

В 22:40 пациент пишет в чат стоматологии: «Сколько стоит профгигиена и можно в субботу?» Бот отвечает в четыре шага.

1. Понимает вопрос. Бот с ИИ поймёт пациента, даже если тот напишет своими словами. Кнопочный бот такое сообщение не поймёт и предложит пункт меню «Цены».
2. Находит цену в базе знаний. Так называют документ, куда клиника записала услуги, цены, врачей, подготовку к приёму, адреса и часы работы.
3. Если бот связан с МИС, смотрит в ней свободные окна на субботу.
4. Предлагает два⁠-⁠три свободных окна и, если связан с МИС, ставит запись в расписание. Если окна нет, просит номер телефона пациента. Если ответа нет в базе знаний или вопрос медицинский, передаёт диалог администратору.

Искусственный интеллект есть не у каждого чат⁠-⁠бота. Бот с ИИ понимает обычные сообщения благодаря языковой модели, например YandexGPT или GigaChat: она разбирает текст и составляет ответ.

Программу, которая отвечает пациентам и сама записывает их на приём, называют ИИ⁠-⁠администратором. Он бывает текстовым, по сути это чат⁠-⁠бот с ИИ, и голосовым: такой отвечает на звонки. Оба вида мы описали в статье об ИИ⁠-⁠администраторе.

Какие бывают чат⁠-⁠боты

Чат⁠-⁠боты бывают трёх видов, смотря по тому, как они понимают пациента: кнопочные, с ИИ и гибридные.

Кнопочный бот ведёт пациента по заранее заданному сценарию: «Выберите услугу» → «Выберите врача» → «Выберите время».

В переписке одной стоматологии (мы показывали её в статье об ИИ⁠-⁠администраторе) 45% диалогов начинались с кнопки меню. Остальные диалоги пациенты начинали без кнопки, поэтому одних кнопок этой клинике не хватило бы.

Американская компания Vectara делает платформу для ИИ⁠-⁠агентов, которые отвечают по документам компании. Она попросила 111 языковых моделей пересказать один и тот же набор документов, и даже лучшая модель добавила выдуманные сведения в 1,8% пересказов (рейтинг Vectara, обновлён 22 октября 2026 года).

Модели в этом тесте отвечали по готовым документам, примерно так же, как бот отвечает по базе знаний клиники. Поэтому база знаний ошибок не исключает.

Настройте гибридного бота так, чтобы любой вопрос без ответа в базе знаний он передавал администратору. Первые две недели читайте его ответы: так видны и ошибки там, где ответ в базе есть.

Чем чат⁠-⁠бот отличается от онлайн⁠-⁠записи, администратора и колл⁠-⁠центра

Чат⁠-⁠бот сразу и в любое время суток отвечает на вопросы и ведёт пациента к записи. Онлайн⁠-⁠запись на сайте показывает свободные окна из МИС, но на вопросы пациента о цене или подготовке не отвечает.

Администратор берёт на себя то, что клиника боту не поручает: сложные вопросы, жалобы, оплату. Он же встречает пациентов в клинике.

Внешний колл⁠-⁠центр принимает звонки вместо клиники ночью и в часы пик. Там отвечают операторы, и клиника оплачивает их работу.

Где работают чат⁠-⁠боты

Клиника может подключить чат⁠-⁠бота к чату на сайте и к мессенджерам: MAX, Telegram, ВКонтакте, WhatsApp*.

В июне 2026 года мессенджером MAX в среднем за сутки пользовались 69 млн человек, Telegram 35,4 млн, WhatsApp* 23,6 млн. Так посчитала Mediascope, компания, которая измеряет аудиторию интернета, а цифры приводят «Ведомости».

Поэтому начинать стоит с чата на сайте и MAX, а Telegram и ВКонтакте подключать для пациентов, которые уже пишут клинике в этих мессенджерах. Если поставщик поддерживает все нужные каналы, база знаний у бота одна, и пациент везде получает одинаковый ответ. Как подключить MAX по шагам, мы разобрали в статье о MAX для бизнеса.

Бота в MAX клиника регистрирует на своё юрлицо или ИП. По правилам платформы клиника, разместившая бота, сама отвечает за данные пользователей как оператор персональных данных. Если бота настраивает поставщик, в договоре с ним стоит записать, кто за что отвечает.

Можно ли писать пациентам в Telegram

Частной клинике закон писать пациентам в Telegram не запрещает. Подключать его мы советуем после сайта и MAX, потому что у многих пациентов он открывается только через VPN.

С 1 июня 2025 года закон 41-ФЗ запрещает госорганам, органам местного самоуправления и подведомственным им организациям, в том числе государственным и муниципальным поликлиникам, информировать граждан через иностранные мессенджеры. Тот же запрет действует для компаний с долей государства больше половины, банков, операторов связи, агрегаторов, крупных сайтов и досок объявлений. Частных клиник, где у государства нет контрольной доли, в этом списке нет.

При этом сам факт обращения в клинику составляет врачебную тайну (статья 13 закона 323-ФЗ). Поэтому бота в любом мессенджере стоит настроить так, чтобы он не расспрашивал пациента о здоровье и предлагал записаться к врачу.

Что умеет чат⁠-⁠бот

Чат⁠-⁠бот умеет отвечать на типовые вопросы пациентов и вести их к записи. Так он берёт на себя переписку, которую без него администратору приходится вести между звонками и пациентами у стойки.

1. Отвечает на вопросы о ценах, услугах, врачах, подготовке к приёму, адресе и часах работы: «Сколько стоит удаление восьмёрки?», «Работаете ли в воскресенье?».
2. Записывает в свободное окно: «Можно к терапевту завтра после шести?»
3. Переносит и отменяет запись пациента: «Не успеваю в четверг, перенесите».
4. Напоминает о визите и просит его подтвердить.
5. Просит номер телефона, если подходящего окна нет или пациент пока не готов записаться.
6. Передаёт диалог администратору, и тот видит всю переписку и продолжает разговор с того же места.

Записать пациента, перенести или отменить запись бот может только через интеграцию с МИС. Через неё он видит свободные окна и создаёт запись в расписании врача. Без неё он только собирает заявку, а время подбирает администратор.

В стоматологии, о которой мы писали в статье об ИИ⁠-⁠администраторе, почти каждый пятый диалог начинался между 21:00 и 7:00. Этим пациентам бот отвечает сразу, а если он подключён к МИС, их запись появляется в расписании ещё до утра.

Днём он ведёт много диалогов одновременно, пока администратор говорит по телефону и встречает пациентов.

Чего чат⁠-⁠бот делать не должен

Чат⁠-⁠бот не ставит диагноз, не оценивает, насколько серьёзен симптом, и не советует лечение.

В справке SaluteBot, конструктора ботов Сбера, советуют при острых симптомах прерывать запись и давать контакты экстренных служб.

Оценивать симптомы боту нельзя по двум причинам. Закон описывает дистанционную консультацию пациента как телемедицинскую помощь, которую оказывает медицинский работник (статья 36.2 закона 323-ФЗ).

Вторая причина видна в исследовании, которое медицинский журнал Nature Medicine опубликовал 9 февраля 2026 года. Люди разбирали описания симптомов вместе с языковыми моделями. Верных ответов о состоянии набралось меньше 34,5%, не больше, чем у тех, кто искал ответ без модели.

Бот не должен обещать скидку, рассрочку или услугу, которой нет в базе знаний. Для пациента ответ бота звучит как слова клиники, и отвечать за обещание придётся ей. Поэтому в базу знаний стоит записать и то, чего клиника не делает: «имплантацию не проводим», «детей до трёх лет не принимаем».

Бот не называет время наугад, если свободных окон нет: он просит номер телефона, и администратор перезвонит, когда появится окно или найдётся другой врач. Новых приёмов бот в расписание не добавляет.

Как выбрать и запустить чат⁠-⁠бот

Бота можно собрать самим в конструкторе, заказать разработку или подключить готовое решение для клиник. Выбор зависит от того, кто будет вести базу знаний и как бот подключится к МИС.

Бот может быть не нужен, если пациенты почти не пишут клинике, а записываются по телефону и через онлайн⁠-⁠запись на сайте. Чтобы это понять, посчитайте, сколько сообщений приходит в неделю и сколько из них ждут ответа до утра. Если сообщений мало и администратор успевает ответить всем днём, клинике хватит онлайн⁠-⁠записи и администратора.

• Конструктор. BotHelp, Salebot, Watbot, Puzzlebot, Smartbot Pro и Senler дают редактор, в котором клиника сама собирает сценарий из блоков и пишет базу знаний. ИИ у Smartbot Pro и Watbot оплачивается отдельно, у BotHelp в подписку входит небольшой запас токенов (единиц, которыми сервис считает работу ИИ). Цену интеграции с МИС конструкторы на сайтах не указывают. Конструктор не подойдёт, если в клинике некому вести базу знаний или нужна запись в МИС, которую он не поддерживает.
• Разработка на заказ. Студия делает бота под клинику. Voxys, например, называет срок от 2 до 4 недель для кнопочного бота и от 1 до 3 месяцев для бота с ИИ. Разработка стоит от 229 900 ₽ разово, поддержка у Voxys от 15 000 ₽ в месяц.
• Решение для клиник или модуль МИС. Например, модули мессенджеров и ботов в маркетплейсе DentalPRO или решение LoyalMed. Бота настраивает поставщик, интеграция с МИС входит в решение или продаётся отдельно. Такой путь не подойдёт, если ваша МИС у поставщика не поддерживается.

Названия поставщиков даны для примера, рейтинг мы не составляли.

Чтобы создать бота в конструкторе, клиника регистрируется в сервисе и подключает каналы. Для Telegram нужен ключ доступа (токен) от @BotFather, для MAX токен из профиля организации, который клиника получает после проверки бота. Потом она собирает сценарий из блоков и загружает базу знаний, если боту нужен ИИ.

Какие вопросы задать поставщику

Чтобы ответы можно было сравнить, задайте всем поставщикам одни и те же вопросы. Мы собрали их в Google Таблицу «Чек⁠-⁠лист выбора чат⁠-⁠бота»: 23 вопроса в восьми группах, от расписания и каналов до цены и отчёта. Ниже вопросы, которые мы советуем задать первыми.

1. Что бот умеет делать в вашей МИС: записывать, переносить, отменять запись, подтверждать визит?
2. Работает ли бот в чате на сайте и в MAX?
3. Как бот передаёт диалог администратору и где тот видит переписку?
4. Что бот пишет, если ответа нет в базе знаний?
5. Кто обновляет в базе цены, список врачей и услуг и как быстро?
6. Что будет, если пациентов станет больше, чем позволяет тариф?
7. Где хранится переписка и уходит ли она за рубеж? Какая языковая модель отвечает пациентам?
8. Подпишет ли поставщик с клиникой договор на обработку персональных данных?
9. Какой отчёт видит руководитель?

Как запустить чат⁠-⁠бот по шагам

1. Решите, что бот делает сам и что передаёт администратору. Мы советуем всегда передавать медицинские вопросы, жалобы, просьбы позвать администратора и вопросы без ответа в базе знаний. В первом сообщении бот должен сообщать, что он программа.
2. Соберите базу знаний: услуги так, как их называют пациенты («чистка» рядом с «профгигиеной»), цены, врачи, подготовка к приёму, адреса, часы работы и то, чего клиника не делает.
3. Подключите МИС и проверьте каждое действие на тестовой записи.
4. Оформите согласие на обработку персональных данных отдельным документом. С 1 сентября 2025 года этого требует статья 9 закона 152-ФЗ, и галочки «согласен с политикой» в приветствии бота для этого недостаточно.
5. Подключите каналы.
6. Напишите боту сами, как пациент: от первого сообщения до записи и до передачи администратору, днём и ночью.
7. Первые две недели читайте диалоги и исправляйте базу знаний.

До запуска решите, по каким цифрам будете судить о боте: сколько человек написали и записались, сколько диалогов ушло администратору, сколько обращений пришло ночью. Цифры поставщика о росте записей сверяйте со своей МИС: если бот связан с ней, там видна каждая его запись. Мы советуем смотреть и на доходимость: сколько записавшихся через бота пришли на приём.

Сколько стоит чат⁠-⁠бот

Конструкторы чат⁠-⁠ботов из таблицы ниже стоят от 500 до 3 590 ₽ в месяц.

Модуль мессенджеров в DentalPRO стоит от 3 990 ₽ в месяц за канал, сверх тарифа МИС. Готовые решения для клиник в таблице ниже стоят от 11 000 ₽ в месяц, а LoyalMed ещё отдельно берёт за подключение к МИС. Разработка на заказ у Voxys стоит от 229 900 ₽ разово.

Цены мы взяли с сайтов поставщиков 24 октября 2026 года, при оплате помесячно, без скидки за год вперёд. Перед покупкой проверьте их на сайте поставщика.

В цену на странице тарифов чаще всего входит только подписка. Полная цена в месяц складывается из нескольких частей:

• подписка: у Smartbot Pro, Watbot, Puzzlebot и BotHelp она дорожает с числом контактов или пользователей. Если лимит кончился, у Watbot новые пациенты не смогут написать боту, когда автоповышение тарифа выключено или на балансе не хватает денег. Бесплатный SaluteBot после 50 пользователей переводит новых пациентов на операторов, и отвечать им придётся сотрудникам клиники;
• плата за ответы ИИ: сервис считает их в токенах или в сообщениях;
• интеграция с МИС: за неё платят один раз или каждый месяц как за модуль, а конструкторы эту цену на сайтах не указывают;
• сценарии и база знаний: время вашего сотрудника или работа поставщика;
• поддержка после запуска.

Поставщики считают тариф по⁠-⁠разному, по контактам, пользователям, подписчикам или сообщениям. Сравнивайте цену в месяц при вашем числе пациентов, которые пишут в чат. В чек⁠-⁠листе для этого есть отдельные вопросы о подписке, ИИ, интеграции и лимитах.

Ошибки при запуске чат⁠-⁠бота

После запуска клиника может терять пациентов из⁠-⁠за пяти ошибок. Большинство из них видно по диалогам в первые две недели, если сотрудник их читает.

Бот не передаёт диалог администратору

Пациент просит позвать администратора, а бот снова показывает меню. Из россиян, которые общались с чат⁠-⁠ботами, положительно их оценивают 33%, почти столько же отрицательно, по опросу аналитического центра НАФИ (август 2025 года). Авторы пишут, что чем сложнее правила общения с ботом, тем хуже его оценивают, и советуют дать простой переход к оператору.

В опросе Salesforce, американского разработчика CRM-систем, от 24 июня 2026 года участвовали 3 200 пациентов из восьми стран, России среди них нет. 89% считают понятный переход к живому сотруднику обязательным условием, чтобы доверять ИИ в административных задачах, например в переносе приёма. Поставьте кнопку «Позвать администратора» на каждом шаге и передавайте диалог, как только пациент попросит.

Бот не связан с расписанием

Пациент выбирает время в чате, а администратор потом вручную переносит запись в МИС или перезванивает. Сбои бывают и у ботов, подключённых к системе записи.

Минздрав Подмосковья завёл регламент для своего бота записи в MAX и перечислил в нём типовые сбои. Бот не отвечает, врачи не отображаются, запись не создаётся, подтверждение не приходит, врач не видит запись (Vademecum, 24 сентября 2026 года).

До запуска спросите поставщика, что бот напишет пациенту, если МИС не ответила и записать его не получилось.

Устаревшая база знаний

Бот повторяет то, что записано в базе, в том числе прошлогоднюю цену. Назначьте сотрудника, который обновляет базу, когда меняются цены и расписание врачей.

Длинное меню

Если до цены пять уровней кнопок, до записи пациент может не дойти. Частые вопросы выводите на первый экран: «Записаться», «Цены», «Адрес и часы».

Ночью пациент остаётся без ответа

Бот передал вопрос администратору в полночь и больше ничего не написал пациенту. Настройте бота так, чтобы он сразу писал, когда ответит администратор, например: «Администратор ответит завтра после 9:00, переписка сохранится». Утром пусть администратор первым делом разберёт диалоги, которые бот передал ему ночью.

---

МедИИум, наша платформа для общения с пациентами, отвечает на сайте, в MAX, Telegram и ВКонтакте, помогает пациенту записаться на приём в МИС клиники и передаёт администратору медицинские и сложные вопросы (как это устроено).

Частые вопросы

Иван ИльинАвтор, партнёр по развитию МедИИума